ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BENGKEL NGABEAN MOTOR YOGYAKARTA

Pravitasari, Aegidia Dyah (2012) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BENGKEL NGABEAN MOTOR YOGYAKARTA. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0EM16755.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1EM16755.pdf Download (221kB) | Preview
	Text (Bab II) 2EM16755.pdf Restricted to Registered users only Download (230kB)
	Text (Bab III) 3EM16755.pdf Restricted to Registered users only Download (315kB)
	Text (Bab IV) 4EM16755.pdf Restricted to Registered users only Download (314kB)
Preview	Text (Bab V) 5EM16755.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh lima dimensi Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasaan konsumen Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta, dimensi mana yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan perbedaan penilaian pada Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen berdasarkan jenis kelamin. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan konsumen Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analasis frekuensi untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh lima dimensi Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasaan konsumen Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta, analisis Indepent t-test untuk mengetahui perbedaan penilaian pada Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kelima dimensi Servqual berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta. Namun, jika ditinjau dari masing-masing indikator kepuasan tersebut yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta adalah ”tangible, reliability, emphaty”. Sedangkan untuk dimensi responsiveness dan assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta. Selanjutnya, dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta adalah dimensi reliability (kehandalan). Dalam penelitian ini terlihat juga bahwa tidak ada perbedaan penilaian pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen jika ditinjau berdasarkan jenis kelamin.

Actions (login required)

View Item