HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL DENGAN KEPUASAN RELASI ANTARA CUSTOMER SERVICE OFFICER DAN PELANGGAN MAL MALIOBORO YOGYAKARTA

Primadevi, Lucia Wardani (2011) HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL DENGAN KEPUASAN RELASI ANTARA CUSTOMER SERVICE OFFICER DAN PELANGGAN MAL MALIOBORO YOGYAKARTA. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0KOM02465.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1KOM02465.pdf Download (3MB) | Preview
	Text (Bab II) 2KOM02465.pdf Restricted to Registered users only Download (757kB)
	Text (Bab III) 3KOM02465.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text (Bab IV) 4KOM02465.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penulis mengambil judul “Hubungan Kualitas Komunikasi Interpersonal dengan Kepuasan Relasi Antara Customer Service Officer dan Pelanggan Mal Malioboro Yogyakarta.” Pengambilan judul ini didasarkan pada kondisi real bahwa saat di kota Yogyakarta terjadi kompetisi bisnis industri yang bergerak di bidang jasa pelayanan jasa seperti shopping mall semakin ketat. Maka dari itu Mal Malioboro sebagai mal pertama di Yogyakarta diharapkan bisa mempertahankan eksistensinya. Pelanggan sebagai aset penting bagi keberlangsungan sebuah shopping mall. Customer service officer sebagai ujung tombak perusahaan yang melayani pelanggan secara langsung diharapkan dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Salah satu wujud pelayanan yang baik adalah adanya komunikasi yang berkualitas antara customer service dengan pelanggan. Komunikasi yang berlangsung antara customer service dengan pelanggan adalah komunikasi interpersonal Komunikasi interpersonal yang terjadi antara customer service dengan pelanggan berlangsung secara diadik dan hubungan interpersonal yang terjadi adalah dalam konteks pekerjaan. Kualitas komunikasai interpersonal yang terjalin diharapkan dapat meningkatkan kepuasan relasi antara customer service dan pelanggan. Kepuasan relasi dapat dilihat dari penilaian pelanggan mengenai daya tarik, pengetahuan dan performa customer service. Hubungan antara kualitas komunikasi interpersonal dan kepuasan relasi akan semakin kuat bila ditambah dengan keberadaan reward atau ganjaran. Seperti yang diungkapkan dalam Social Exchange Theory bahwa seseorang akan puas dengan komunikasi yang berlangsung apabila dia mendapat lebih banyak reward (ganjaran) daripada cost (biaya/ pengorbanan) yang dia keluarkan untuk proses komunikasi tersebut. Bila pelanggan puas maka dia kan kembali lagi kepada customer service Mal Malioboro. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan pengolahan data yang menghasilkan data kuantitatif , yaitu data yang diperoleh responden secara tertulis yang diteliti dari hasil kuesioner. Selanjutnya data diolah dan dianalisis. Dan ada proses pembuktian hipotesis.

Actions (login required)

View Item