PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT KALOG EXPRESS

Valentina, Pebrina (2016) PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT KALOG EXPRESS. S1 thesis, UAJY.

	Text (Halaman Judul) 0TI06678.pdf Download (1MB)
	Text (Bab I) 1TI06678.pdf Download (59kB)
	Text (Bab II) 2TI06678.pdf Download (173kB)
	Text (Bab III) 3TI06678.pdf Download (112kB)
	Text (Bab IV) 4TI06678.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (Bab V) 5TI06678.pdf Restricted to Registered users only Download (523kB)
	Text (Bab VI) 6TI06678.pdf Download (1MB)

Abstract

PT. Kalog Express Stasiun Tugu, Yogyakarta merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa ekspedisi barang. Perusahaan belum mengetahui kualitas jasa pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan perlu diketahui atribut apa saja yang masih belum memuaskan bagi pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menghitung tingkat kepentingan, kepuasan dan harapan dari setiap responden. Melakukan perhitungan GAP antara harapan dengan tingkat kepuasan. Menghitung prioritas perbaikan pelayanan PT. Kalog Express. Metode SERVQUAL yang digunakan 5 dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) dengan 19 atribut pertanyaan yang di sebarkan kepada 120 responden. Atribut-atribut pelayanan selanjutnya diberi bobot menggunakan Importance-Performance Analysis untuk menentukan prioritas perbaikan. dan memetakan atribut-atribut pelayanan. Hasil GAP tangible -0,5012, reliability -0,4304, responsiveness -0,5551, assurance -0,4887, dan emphaty -0,3768. Berdasarkan hasil pemetaan atributatribut pelayanan melalui Importance-Performance Analisis yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut T1 (Kenyamanan ruang tunggu), T4 (Kondisi peralatan kurang), RY4 (Kurangnya pelayanan Tracing), RS1 (Kurang tanggap dalam memberikan informasi), dan RS2 (Sulit menyampaikan keluhan). Usulan perbaikan PT. Kalog Express adalah : perbaikan ruang tunggu pelanggan dan area penempatan barang, menjalankan program perawatan peralatan, mengaplikasikan sistem online, menambah sarana pelayanan tracing, perbaikan dengan pengenalan SOP, perusahaan menambahkan form khusus yang berisi keluhan atau saran.

Item Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, SERVQUAL, Importance-Performance Analisis
Subjects:	Teknik Industri > Industri
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Editor UAJY
Date Deposited:	01 Feb 2017 10:28
Last Modified:	01 Feb 2017 10:28
URI:	http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/11032

Actions (login required)

View Item