OPINI PELANGGAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN (Studi Deskriptif Kuantitatif Opini Pelanggan tentang Kualitas Pelayanan Pasca Akuisisi PT Lotte Shopping Indonesia Terhadap PT Makro Cash and Carry Yogyakarta)

Seicaria, Raiisa (2012) OPINI PELANGGAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN (Studi Deskriptif Kuantitatif Opini Pelanggan tentang Kualitas Pelayanan Pasca Akuisisi PT Lotte Shopping Indonesia Terhadap PT Makro Cash and Carry Yogyakarta). S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0KOM02744.pdf Download (685kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1KOM02744.pdf Download (235kB) | Preview
	Text (Bab II) 2KOM02744.pdf Restricted to Registered users only Download (174kB)
	Text (Bab III) 3KOM02744.pdf Restricted to Registered users only Download (288kB)
Preview	Text (Bab IV) 4KOM02744.pdf Download (220kB) | Preview

Abstract

PT Lotte Shopping Indonesia yang baru satu tahun lamanya mengakuisisi PT Makro Cash and Carry mengundang banyak opini dari kalangan masyarakat, baik yang pro maupun kontra. Salah satu elemen masyarakat yang punya kaitan erat dengan perusahaan adalah pelanggan. Cara untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan adalah melalui citra positif maka dibutuhkan pengetahuan tentang apa saja keinginan pelanggan yang didapatkan melalui riset. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui opini pelanggan tentang kualitas pelayanan pasca akuisisi PT Lotte Shopping Indonesia terhadap PT Makro Cash and Carry Yogyakarta. Penelitian ini adalah penelitian eksplanatif, yaitu penelitian dengan memberikan penjelasan yang lengkap tentang aspek-aspek yang diteliti. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah sampel sebesar 99 responden. Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah kuesioner (angket). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan mean dan persentase dengan distribusi frekuensi, dan analisis tabulasi silang. Hasil analisis penelitian adalah sebagai berikut: (1) kualitas pelayanan berdasarkan aspek What Factors, hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean sebesar 28,64, sehingga masuk dalam kategori tinggi atau bisa dinterpretasikan bahwa para pelanggan merasa pelayanan PT. Lotte Shopping Indonesia dilihat berdasarkan aspek what factor-nya telah memenuhi keinginan/harapan mereka; (2) kualitas pelayanan berdasarkan aspek How Factors, hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean sebesar 60,46, sehingga masuk dalam kategori tinggi atau dengan kata lain pelanggan menganggap bahwa pelayanan PT. Lotte Shopping Indonesia dilihat berdasarkan aspek how factor-nya telah memenuhi keinginan/harapan mereka; (3) hasil analisis tabulasi silang menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan antara opini pelanggan berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan (penghasilan), dan jenis pelanggan dengan kualitas pelayanan PT LSI berdasarkan aspek what factor maupun how factors.

Actions (login required)

View Item