EVALUASI PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIROTA KAMPUS C. SIMANJUNTAK

LIMANTO, WILLYAM (2017) EVALUASI PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIROTA KAMPUS C. SIMANJUNTAK. S1 thesis, UAJY.

[img] Text (Halaman Judul)
TI067810.pdf

Download (2MB)
[img] Text (Bab I)
TI067811.pdf

Download (63kB)
[img] Text (Bab II)
TI067812.pdf

Download (220kB)
[img] Text (Bab III)
TI067813.pdf

Download (231kB)
[img] Text (Bab IV)
TI067814.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB)
[img] Text (Bab V)
TI067815.pdf
Restricted to Registered users only

Download (284kB)
[img] Text (Bab VI)
TI067816.pdf

Download (1MB)

Abstract

Perkembangan dunia ritel yang begitu pesat khususnya di Yogyakarta mendorong Mirota Kampus untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan sebagai aset perusahaan dengan menerapkan program Customer Relationship Management (CRM) yang meliputi Customer Service (X1), Loyalty Programs (X2) dan Community Building (X3). Seberapa efektif pengaruh program CRM, maka dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengevaluasi apakah program CRM yang diterapkan Mirota Kampus dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling, sehingga sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang baru selesai berbelanja dari Mirota Kampus C. Simanjuntak dan yang pernah berbelanja minimal dua kali dengan jumlah sampel 200 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan Sofware IBM SPSS 21. Hasil penelitian ini yaitu, Program CRM yang meliputi Customer Service, Loyalty Programs dan Community Building secara simultan berpengaruh signifikan loyalitas pelanggan, namun community building secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan regresi Linear berganda Y= 6.348 + 0.232 X1 + 0.147 X2 + 0.033 X3. Usulan perbaikan yang diajukan berdasarkan program CRM yang paling besar pengaruhnya yaitu program customer service, khususnya pada masalah penanganan komplain berupa pembuatan mekanisme penanganan keluhan, pembuatan SOP, formulir keluhan, serta formulir rencana pelatihan karyawan agar penanganan komplain dapat dilakukan dengan baik dan cepat.

Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: Program Customer Relationship Management (CRM), Loyalitas, Regresi Linear Berganda.
Subjects: Teknik Industri > Sistem Kerja
Divisions: Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User: Editor UAJY
Date Deposited: 12 Jun 2017 08:21
Last Modified: 12 Jun 2017 08:21
URI: http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/11838

Actions (login required)

View Item View Item