PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PADA KEPUASAN PEMULIHAN DAN NIAT KONSUMEN BERPERILAKU DALAM KONTEKS KEGAGALAN LAYANAN: Studi Eksperimen Terhadap Konsumen Pengadu dan Bukan-Pengadu

Ellyawati, Jeanne (2013) PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PADA KEPUASAN PEMULIHAN DAN NIAT KONSUMEN BERPERILAKU DALAM KONTEKS KEGAGALAN LAYANAN: Studi Eksperimen Terhadap Konsumen Pengadu dan Bukan-Pengadu. Phd thesis, UAJY.

Text (Disertasi) Disertasi Elyawati.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji model evaluasi konsumen terhadap persepsi keadilan pemulihan layanan dalam episode kegagalan layanan. Studi ini mengadopsi konsep teori keadilan untuk mempelajari pengaruh persepsi keadilan pemulihan pada kepuasan pemulihan serta perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang diteliti adalah niat getok tular positif, niat beli ulang dan niat pindah merek. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah desain laboratorium eksperimen. Sejumlah 381 mahasiswa pasca sarjana direkrut sebagai partisipan eksperimen. Pengujian hipotesis dilakukan dengan metode ANOVA, regresi dan SEM. Hasil studi empiris menunjukkan bahwa baik segmen konsumen pengadu maupun bukan-pengadu mempersepsikan keadilan pemulihan interaksional tertinggi dibanding keadilan pemulihan distributif dan prosedural. Komunikasi yang baik dengan konsumen ketika terjadi kegagalan layanan, dapat mengobati kekecewaan konsumen, walau kompensasi dan prosedur dipersepsikan kurang adil. Selain itu pemulihan layanan atas inisiatif penyedia jasa, dipersepsikan konsumen sangat positif. Persepsi ke tiga variabel persepsi keadilan secara parsial maupun simultan berpengaruh positif pada kepuasan pemulihan. Selanjutnya kepuasan pemulihan berpengaruh positif pada niat konsumen melakukan getok tular positif dan niat konsumen membeli ulang, namun berpengaruh negatif pada niat konsumen melakukan perpindahan merek. Persepsi keadilan distributif paling berpengaruh terhadap kepuasan dibanding ke dua variabel keadilan lainnya. Jika kompensasi dipersepsikan adil maka kepuasan pemulihan cenderung meningkat, dan begitu sebaliknya. Temuan model menunjukkan peran ganda variabel niat pindah merek. Selain merupakan konsekuensi hubungannya dengan variabel kepuasan pemulihan, variabel pindah merek juga menjadi prediktor variabel niat getok tular dan variabel niat beli ulang. Konsumen yang berniat untuk berpindah ke merek lain cenderung mempengaruhi secara negatif pada niat beli ulang dan niat konsumen menyebarkan komunikasi getok tular positif.

Actions (login required)

View Item