KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI KANTOR POS BESAR YOGYAKARTA BERDASARKAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Putra, Diptya Indra (2016) KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI KANTOR POS BESAR YOGYAKARTA BERDASARKAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. S1 thesis, UAJY.

Text (PR 659.2 Dip 16) KOM04303.PDF Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Salah satu perusahaan jasa pengiriman yang paling besar dan merupakan badan usaha jasa pengiriman yang pertama kali di negeri ini adalah Pos Indonesia. Pos Indonesia telah menjadi pelayan publik dari tahun 1746 yang hingga saat ini Pos Indonesia memiliki lebih dari 56 juta pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia. Sebagai pionir jasa pengiriman, Pos Indonesia menjadi contoh acuan perusahaan jasa pengiriman yang notabene “new comer” dalam hal penerapan layanan, pelayanan terhadap pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan Penelitian ini berjudul Kualitas Penanganan Keluhan Pelanggan Di Kantor Pos Besar Yogyakarta Berdasarkan Konsep Customer Relationship Management. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas penanganan keluhan Kantor Pos Besar Yogyakarta berdasarkan konsep customer relationship management. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pos Besar Yogyakarta Jln. Panembahan Senopati No. 2 Gondomanan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan studi dokumen. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam menangani keluhan pelanggan, Kantor Pos Besar Yogyakarta menindaklanjuti masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan sesuai dengan konsep customer relationship management yaitu dengan cara petugas customer service senantiasa selalu bersikap sabar dan ramah, meskipun pelanggan datang dengan keadaan emosi dan menggunakan nada-nada tinggi saat mengutarakan masalah yang dialami. Sikap yang dilakukan oleh petugas cs bertujuan untuk mengidentifikasi masalah dan memahami perilaku pelanggan. Pelacakan masalah yang dilakukan oleh Kantor Pos Besar Yogyakarta menggunakan nomor refrensi. Hal ini sesuai dengan konsep customer relationship management Kotler dan Keller bahwa berinteraksi dan mendengarkan pelanggan adalah unsur penting dalam penerapan CRM

Actions (login required)

View Item