PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Eksplanatif Kuantitatif Pengaruh Kualitas Layanan Trans Jogja dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Trans Jogja)

Trisumarsi, Margaretha (2017) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Eksplanatif Kuantitatif Pengaruh Kualitas Layanan Trans Jogja dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Trans Jogja). S1 thesis, UAJY.

Text (Margaretha Trisumarsi) KOM04139.pdf Restricted to Repository staff only Download (9MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya pengembangan transportasi umum Bus Rapid Transit (BRT) di sejumlah 10 kota di Indonesia sebagai perwujudan dari UU No 22 tahun 2009 tentang LLAJ pasal 139 yang menyatakan bahwa pemerintah (pemerintah pusat dan daerah) wajib menjamin tersedianya angkutan umum untuk jasa angkutan orang dan atau barang. Salah satunya adalah Trans Jogja. Kurangnya komunikasi yang dijalin oleh karyawan layanan jasa sehingga pelanggan merasa kecewa dan kurang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Hal ini berpengaruh pada rendahnya kepuasan pelanggan dan menjadi tidak loyal terhadap layanan jasa tersebut. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Penelitian dilaksanakan pada April – Mei 2017. Lokasi penelitian di Point of Sales (POS)/Shelter Trans Jogja. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Responden merupakan penumpang Trans Jogja sebanyak 100 orang dihitung menggunakan rumus Slovin. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan data yang diolah dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 21.0. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan memiliki persentase pengaruh sebesar 54,6% terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki persentase pengaruh 56,5% terhadap loyalitas pelanggan dan 61,3% untuk persentase pengaruh kualitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Trans Jogja dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Trans Jogja. Rekomendasi berdasarkan penelitian ini adalah perhatian, komunikasi dan keramahan dari dimensi empati dalam kualitas layanan dapat tetap diperhatikan agar pelanggan Trans Jogja tetap loyal dan tidak beralih menggunakan transportasi umum lainnya

Actions (login required)

View Item