USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DI ROYAL PET SHOP AND CARE

WIJAYA, SHELLA PERMATA (2017) USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DI ROYAL PET SHOP AND CARE. S1 thesis, UAJY.

Text (SHELLA PERMATA WIJAYA) TI07279.pdf Restricted to Repository staff only Download (11MB)

Abstract

Royal Pet Shop and Care merupakan salah pet shop menyediakan berbagai layanan untuk hewan peliharaan. Royal pet shop and care ingin meningkatkan kualitas pelayanan mereka, namun Royal pet shop belum mengetahui seberapa puas pelanggan yang datang karena belum pernah mengukur kualitas pelayanan mereka, dan masih ada keluhan dari pelanggan yang berhubungan dengan pelayanan grooming dan pet shop di Royal Pet Shop and Care. Tujuan dari penelitian ini adalah menghitung presepsi , harapan dan tingkat kepentingan responden pet shop dan grooming. Menghitung GAP antara presepsi dan harapan pelanggan. Menentukan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan dengan Importance- Performance Analysis. Memberikan usulan perbaikan dengan Fishbone Diagram. Atribut kualitas pelayanan mengacu pada 5 dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kusioner pet shop terdiri dari 21 atribut kualitas pelayanan jasa dan kuesioner grooming terdiri dari 20 atribut kualitas pelayanan jasa. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelanggan masih belum puas dengan kinerja Royal pet shop and care saat ini, hal ini dibuktikan dengan nila GAP semua atribut yang bernilai negatif. Prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah untuk atribut PT3( Tempat parkir pet shop nyaman), PRS3 (Karyawan memberikan informasi dengan jelas mengenai produk yang dijual), PA1 (Karyawan mengetahui solusi yang baik dan benar untuk masalah pelanggan), PE1 (Terdapat sarana untuk menyampaikan keluhan), GRL3 (Royal pet shop selalu menyediakan jasa grooming), dan GRL4 (Pelayanan grooming diselesaikan tepat waktu). Usulan perbaikan yang diberikan antara lain meratakan permukaan tempat parkir yang tidak rata, meminta brosur dan penjelasan kepada supplier, melakukan evaluasi secara rutin, menambah masa training untuk karyawan baru, menggunakan teknologi untuk menyampaikan keluhan, menambah karyawan grooming, dan menambah blower.

Actions (login required)

View Item