PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN

Sigalingging, Agustinus Sahatma Parulian (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN. S2 thesis, UAJY.

	Text (HALAMAN JUDUL) MM017680.pdf Download (50MB)
	Text (BAB I) MM017681.pdf Download (217kB)
	Text (BAB II) MM017682.pdf Download (392kB)
	Text (BAB III) MM017683.pdf Restricted to Registered users only Download (376kB)
	Text (BAB IV) MM017684.pdf Restricted to Registered users only Download (480kB)
	Text (BAB V) MM017685.pdf Download (759kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terhadap word of mouth dan niat beli ulang. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survei yang dibagikan pada 200 orang responden dari dealer mobil, agen asuransi, pembiayaan kredit kendaraan (leasing), dan bank di Yogyakarta yang bekerja sama dengan perusahaan asuransi yang ada di Yogyakarta. Metode analisis yang digunakan seperti statistik deskriptif, dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil pertama terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap word of mouth. Hasil kedua terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan pelanggan terhadap word of mouth. Hasil ketiga terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap word of mouth. Hasil keempat terdapat pengaruh ppositif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang. Hasil kelima terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan pelanggan terhadap niat beli ulang. Hasil keenam terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang.

Actions (login required)

View Item