PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PUSKESMAS JOGONALAN 1

FARIZTA, VENA PASSIO YUNANDA RENO (2017) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PUSKESMAS JOGONALAN 1. S1 thesis, UAJY.

	Text (HALAMAN JUDUL) TI074250.pdf Download (482kB)
	Text (BAB I) TI074251.pdf Download (143kB)
	Text (BAB II) TI074252.pdf Download (419kB)
	Text (BAB III) TI074253.pdf Restricted to Registered users only Download (203kB)
	Text (BAB IV) TI074254.pdf Restricted to Registered users only Download (274kB)
	Text (BAB V) TI074255.pdf Restricted to Registered users only Download (515kB)
	Text (BAB VI) TI074256.pdf Download (2MB)

Abstract

Puskesmas Jogonalan 1 merupakan satu pusat kesehatan masyarakat di daerah Klaten, yang beralamat di Jl. Klaten-Jogja Km 6,5 Kraguman, Jogonalan, Klaten. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, untuk membangun kepercayaan konsumen Puskesmas Jogonalan 1 terus melakukan perbaikan secara berkala sesuai dengan apa yang di harapkan masyarakat. Puskesmas Jogonalan 1 belum mengetahui pelayanan apa yang diharapkan masyarakat, sehingga memiliki cara agar masyarakat untuk datang berobat tanpa ragu, karena selama ini puskesmas memiliki citra kurang baik menurut masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan memberikan usulan perbaikan. Pada penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), Importance-Performance Analysis (IPA) dan fishbone Diagram. SERVQUAL Gap 5 digunakan untuk mengetahui apakah harapan dari pengunjung dan kinerja puskesmas sudah cukup baik, metode IPA digunakan untuk memilih prioritas perbaikan dan Fishbone DiagramI digunakan untuk mengetahui akar permasalahan sehingga dapat memberikan perbaikan. Hasil perhitungan menunjukkan besarnya GAP yang terjadi pada dimensi Jaminan dan kepastian (Assurance) sebesar -0.642, Bukti Fisik (Tangibles) sebesar -0.577, Ketanggapan (Responsiveness) sebesar -0.471, Kehandalan (Reliability) sebesar -0.383 dan Empati (Emphaty) sebesar -0.275. berdasarkan pemetaan atribut dengan mengunakan IPA yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut AA4 (Petugas kebersihan tidak membersihkan sampah yang menumpuk) dan ARE2 (Antrian yang tidak teratur pada apotek). Atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan Fishbone Diagram dan hasil diskusi dengan Kepala Puskesmas Jogonalan 1 adalah atribut AA4 dan ARE2. Usulan perbaikan untuk puskesmas Jogonalan 1 antara lain pembuatan Standard Operating Procedures (SOP) pada unit kebersihan, penambahan karyawan usia produktif pada unit kebersihan dan apotek pembuatan nomer antrian dalam pengambilan obat di apotek, penambahan pengeras suara pada pemanggilan antrian obat di apotek, melakukan evaluasi secara rutin dan pembagian jobdesk pada unit apotek

Actions (login required)

View Item