PENGELOLAAN KESAN OLEH DRIVER GOJEK YOGYAKARTA SEBAGAI LINI DEPAN DALAM UPAYA MENJALIN HUBUNGAN PELANGGAN PT. GOJEK INDONESIA

PUTRI, AGITHA BUDYA MUTIARA (2016) PENGELOLAAN KESAN OLEH DRIVER GOJEK YOGYAKARTA SEBAGAI LINI DEPAN DALAM UPAYA MENJALIN HUBUNGAN PELANGGAN PT. GOJEK INDONESIA. S1 thesis, UAJY.

Text KOM04628.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Keberhasilan yang diraih PT Gojek Indonesia tidak terlepas dari dukungan pelanggan yang setia dan masih mempercayakan PT Gojek Indonesia sebagai penyedia jasa layanan transportasi. Pengelolaan kesan menjadi perhatian dalam setiap upaya yang dilakukan PT Gojek Indonesia dalam menjalin hubungan pelanggan. Pengelolaan kesan erat kaitannya dengan bagaimana manajemen merancang dan mempersiapkan “naskah” yang matang untuk kemudian diterjemahkan. Dalam hal ini, PT. Gojek Indonesia juga memiliki “naskah” yang akan dimainkan oleh driver dihadapan pelanggannya. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengelolaan kesan oleh driver Gojek Yogyakarta sebagai lini depan dalam upaya menjalin hubungan pelanggan PT. Gojek Indonesia. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif, yang meneliti informan sebagai subjek penelitian. Metode penelitian ini adalah deskriptif yang menggambarkan keadaan subjek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang terlihat atau sebagaimana adanya. Teknik pengumpulan data dengan teknik wawancara mendalam dengan subjek penelitian driver PT. Gojek Indonesia. Teknik analisa data terdiri dari tahap reduksi data, penyajian data, verifikasi dan penarikan kesimpulan. Hasil analisis dari penelitian ini diketahui bahwa Pelayanan Bintang Lima yang dibuat oleh PT. Gojek Indonesia dijadikan acuan driver dalam melayani pelanggan. Acuan tersebut diimplementasikan driver dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan, menyampaikan informasi, dan adanya profesionalitas terhadap peran sebagai driver. Driver sebagai mitra PT. Gojek Indonesia merujuk pada model kemitraan semu, yang dalam hubungannya menunjukkan adanya ketidakseimbangan yang dirasakan oleh driver dalam menjalani hubungan kemitraan. Walaupun driver merasakan ketidakseimbangan, driver tetap profesional untuk bekerjasama dengan PT. Gojek Indonesia dalam menjalin hubungan pelanggan melalui pengelolaan kesan dengan usaha menyampaikan petunjuk-petunjuk tertentu kepada pelanggan untuk menimbulkan kesan sesuai yang diharapkan

Actions (login required)

View Item