TINGKAT KEPUASAN PENANGANAN KELUHAN (Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Penanganan Keluhan antara Metode Komunikasi Lisan dengan Tertulis pada Pelanggan Speedy di PT. Telkom Kandatel Yogyakarta)

Putri, Yemima Windra Pratama (2011) TINGKAT KEPUASAN PENANGANAN KELUHAN (Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Penanganan Keluhan antara Metode Komunikasi Lisan dengan Tertulis pada Pelanggan Speedy di PT. Telkom Kandatel Yogyakarta). S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0KOM02455.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1KOM02455.pdf Download (240kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2KOM02455.pdf Download (105kB) | Preview
	Text (Bab III) 3KOM02455.pdf Restricted to Registered users only Download (265kB)
Preview	Text (Bab IV) 4KOM02455.pdf Download (63kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Speedy di PT. Telkom Kandatel Yogyakarta yang pernah menyampaikan keluhannya melalui metode komunikasi tertulis dan lisan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada metode komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan melalui lisan dan tertulis, dan untuk mengetahui adanya perbedaan tingkat kepuasan dalam metode komunikasi dalam merespon keluhan pelanggan melalui metode lisan dengan tertulis. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kuesioner dan dari kutipan sumber-sumber terkait. Obyek penelitian ini adalah, PT. Telekomunikasi Indonesia pada divisi IV yaitu Jawa Tengah dan DIY. PT. Telkom mempunyai beberapa produk telekomunikasi diantaranya Speedy. Empat dimensi kepuasan pelanggan didalam penelitian ini meliputi empati terhadap konsumen yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilandalam memecahkan permasalah atau keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan antara metode komunikasi tertulis dengan lisan dengan menggunakan distribusi frekuensi dimana pada dimensi empati terhadap konsumen yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan, kemudahan bagi konsumen untuk menguhungi perusahaan memiliki tingkat kepuasan yang sama pada metode komunikasi lisan Penulis meneliti identifikasi responden: dimana usia produktif paling banyak menyampaikan keluhan berusia antara 21-30 tahun, jenis kelamin laki-laki dan sudah berkeluarga, pekerjaan sebagai pegawai negeri dan pegawai swasta yang mempunyai pedapatan perbulan sebesar 1juta-2 juta, pelanggan yang menyampaikan keluhannya melalui tertulis dan lisan rata-rata menggunakan Speedy selama 1-1,5 tahun dan kebanyakan dari mereka mengeluhkan masalah koneksi yang lambat, putusputus dan mati. Selain itu penulis juga membedakan tingkat kepuasan melalui metode komunikasi tertulis dan lisan. Tingkat kepuasan pada kedua metode komunikasi tersebut pelanggan memandang puas dengan metode komunikasi tertulis dan metode komunikasi lisan. Setelah melakukan uji T-test, berdasarkan perbedaan tingkat kepuasan keseluruhan dapat disebutkan bahwa kedua metode komunikasi tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Kesimpulan dari penelitian menggambarkan bahwa antara metode komunikasi tertulis dan metode komunikasi lisan tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Adapun yang menjadi saran dalam penelitian ini adalah bahwa bagi peneliti selanjutnya lebih menekankan pada bagaimana menerapkan penanganan keluhan yang memuaskan pelanggan yang telah ada menjadi sebuah motivasi kerja kedalam perusahaan guna mencapai tujuan dari sebuah perusahaan.

Actions (login required)

View Item