PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MOBILE BANKING BCA

Yesaya, Leo Widya Surya (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MOBILE BANKING BCA. S1 thesis, UAJY.

Text EM20176.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam penggunaan aplikasi mobile banking Bank Central Asia atau BCA (BCA Mobile) atas layanan yang telah diberikan. Faktor-faktor yang diteliti adalah kualitas layanan pelanggan, kualitas layanan informasi, kualitas layanan produk, kualitas layanan keseluruhan, dan kepuasan pelanggan. Responden pada penelitian ini berjumlah 115 orang yang merupakan pengguna layanan mobile banking di wilayah Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan sampelnya, sedangkan dalam melakukan analisis data menggunakan analisis regresi linear sederhana, regresi linear berganda dan uji beda variabel dengan kualitas layanan keseluruhan sebagai mediasi. Hasil penelitian analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan, kualitas layanan informasi, dan kualitas layanan produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan keseluruhan. Analisis regresi linear sederhana menunjukan bahwa kualitas layanan keseluruhan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil uji mediasi menunjukan bahwa kualitas layanan keseluruhan memediasi pengaruh kualitas layanan pelanggan, kualitas layanan informasi, dan kualitas layanan produk terhadap kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item