Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Citra Perusahaan (Kasus Bank BNI’46 Semarang)

Widyatmiko, Vincentia Esthanya (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Citra Perusahaan (Kasus Bank BNI’46 Semarang). S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0KOM03048.pdf Download (3MB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1KOM03048.pdf Download (372kB) | Preview
	Text (Bab II) 2KOM03048.pdf Restricted to Registered users only Download (374kB)
	Text (Bab III) 3KOM03048.pdf Restricted to Registered users only Download (363kB)
Preview	Text (Bab IV) 4KOM03048.pdf Download (740kB) | Preview

Abstract

Citra perusahaan merupakan gambaran yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan. Dengan citra yang positif, perusahaan akan diperkuat posisinya dalam persaingan dan mendapat kepercayaan dari para publiknya. Citra perusahaan juga berpengaruh terhadap produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan, dengan citra yang positif, konsumen akan lebih mudah untuk memilih produk atau layanan tersebut tersebut. Hal ini juga berlaku di dunia perbankan, bahkan bagi perusahaan-perusahaan di bidang ini, citra perusahaan sangatlah penting untuk dibangun, karena produk dan layanan perbankan sangat bergantung kepada tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan perbankan tersebut. Makin ketatnya persaingan di dunia perbankan dalam menarik nasabah untuk menggunakan produk dan layanan bank membuat perusahaanperusahaan perbankan bersaing dalam memperbaiki kualitas layanan terhadap nasabah, terutama kualitas layanan Customer Service yang secara intensif melayani kebutuhan informasi, keluhan dan menangani masalah nasabah. Hubungan dengan nasabah merupakan kunci kesuksesan sebuah perusahaan perbankan. Kepuasan nasabah yang dihasilkan oleh produk atau layanan yang baik merupakan suatu permulaan dari hubungan nasabah yang baik dan mendorong rekomendasi untuk mendapatkan calon nasabah lain. Oleh karena itu kualitas layanan, khususnya oleh Customer Service, dapat diharapkan pula membentuk citra positif perusahaan. Hal ini sesuai dengan 4Q Model of Offering Quality oleh Gumesson, yaitu persepsi pelanggan terhadap kualitas total produk dan layanan perusahaan akan mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. Suatu riset dilakukan untuk mengetahui opini publik (tanggapan nasabah) mengenai kualitas pelayanan Customer Service dimana kepuasan nasabah pada jasa dan produk sebagai faktor pendukung yang akan mempengaruhi citra perusahaan, dalam ini digunakan kasus BNI’46 Semarang dan akhirnya diharapkan riset ini dapat memberikan evaluasi bagi pengembangan dan kemajuan perusahaan. Penelitian ini bersifat eksplanatif, yakni suatu penelitian yang menjelaskan hubungan saling pengaruh antar variabel independent (Kualitas Pelayanan Customer Service), variabel intervening (Tingkat Kepuasan Nasabah), dan variabel dependent (Citra BNI’46) melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional survey dimana data diambil sekali saja. Penyebaran kuesioner sebanyak 330 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Teknik Sampling Kebetulan (Accidental Sampling). Cara pengambilan sampel adalah dengan mendatangi lokasi penelitian (Kantor Wilayah BNI’46 Semarang) dan setiap nasabah yang sedang melakukan transaksi di Customer Service BNI’46 secara acak berhak didatangi dan diminta menjadi salah satu sampel. Hasil penelitian regresi linier menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Customer Service mempunyai pengaruh signifikan terhadap citra BNI’46. Hal ini dapat diartikan, jika kualitas pelayanan Customer Service meningkat, maka citra BNI’46 juga mengalami peningkatan yang signifikan. Hasil analisis model jalur menunjukkan koefisien hubungan langsung lebih besar dari koefisien hubungan tidak langsung. Dengan demikian disimpulkan bahwa hubungan yang sebenarnya adalah langsung dengan kata lain Kualitas Pelayanan Customer Service lebih besar pengaruhnya terhadap citra BNI’46 daripada melalui kepuasan Nasabah.

Actions (login required)

View Item