PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DI JUNCTION COFFEE YOGYAKARTA

SUSILO, CALVIN YANUAR (2019) PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DI JUNCTION COFFEE YOGYAKARTA. S1 thesis, UAJY.

Text (CALVIN YANUAR SUSILO) TI08287.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Junction Coffee merupakan salah satu café baru di Yogyakarta. Sejak awal berdiri, dapat dikatakan bahwa Junction Coffee memberikan perkembangan yang cukup baik. Akan tetapi, beberapa keluhan pelanggan mulai bermunculan di media sosial yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan. Menyikapi hal tersebut, pihak manajemen bermaksud untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan guna mengetahui seberapa baik layanan yang diberikan saat ini. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan Metode Servqual untuk mengetahui kualitas layanan Junction Coffee. Hasil yang didapat kemudian dianalisis menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). Analisis IPA dilakukan untuk mengetahui prioritas atribut layanan yang perlu perbaikan dilihat dari kepuasan yang dirasakan dan tingkat kepentingan menurut pelanggan. Sedangkan analisis FMEA digunakan untuk mengetahui tingkat resiko kegagalan tiap atribut berdasarkan tingkat keparahan, tingkat keseringan, dan tingkat kemampuan mendeteksi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut layanan yang kurang baik menurut pelanggan berdasarkan analisis IPA, yaitu atribut T1, Rel1, Res1, A1, A4, A5, dan E5. Dari ketujuh atribut tersebut, nilai RPN terbesar terdapat pada atribut layanan T1 (fasilitas parkir yang memadai) yaitu sebesar 192. Untuk mengurangi resiko kegagalan atribut layanan tersebut, dilakukan 2 tindakan perbaikan dimana salah satunya adalah pengaturan posisi kendaraan di area parkir. Dari implementasi tersebut, didapatkan data yang menunjukkan bahwa layanan yang diberikan menjadi lebih baik. Pelanggan menjadi lebih mudah memarkirkan kendaraan, area parkir tertata dengan rapi, akses jalan area parkir cukup memadai, dan adanya peningkatan skor penilaian fasilitas parkir, yang sebelumnya 5,3260 menjadi 6,3695.

Actions (login required)

View Item