PERBAIKAN LAYANAN JASA TRAVEL RAHAYU PUTRA PERSADA

MILASARI, ANGGRAENI (2019) PERBAIKAN LAYANAN JASA TRAVEL RAHAYU PUTRA PERSADA. S1 thesis, UAJY.

Text (ANGGRAENI MILASARI) TI08338.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Saat ini, jumlah kendaraan pribadi terus meningkat. Peningkatan jumlah kendaraan pribadi semakin lama akan mematikan industri jasa transportasi antar kota. Salah satu jasa transportasi, Travel Rahayu Putra Persada yang telah berdiri sejak tahun 1975, saat ini mengalami penurunan jumlah penumpang karena banyaknya masyarakat yang menggunakan kendaraan pribadi untuk berpergian. Selain itu persaingan yang ketat juga membuat Travel Rahayu Putra Persada sulit untuk maju. Penelitian ini memiliki tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan jasa Travel Rahayu Putra Persada sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan bantuan beberapa metode service quality. Metode yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: metode SERVQUAL, metode Customer Satisfaction Index (CSI), serta menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan atribut. Selanjutnya prioritas perbaikan atribut akan di analisis dengan bantuan Fishbone Diagram untuk menentukan usulan perbaikan. Hasil penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa atribut tentang kondisi fasilitas kendaraan menjadi atribut dengan gap terbesar yaitu 0,53 namun bukan menjadi atribut yang diprioritaskan. Berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA), didapatkan dua atribut jasa yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Kedua atribut tersebut adalah daya tanggap karyawan terhadap keluhan penumpang dan kejelasan area-area yang berada di luar batas pengantaran. Kedua atribut tersebut memiliki gap terbesar kedua dan keempat. Selanjutnya analisis metode Customer Satisfaction Index (CSI) menjelaskan bahwa kepuasan penumpang terhadap kinerja layanan Travel Rahayu Putra Persada masih memprihatinkan dengan nilai CSI sebesar 76,995%. Analisis kualitas layanan jasa memberikan beberapa usulan perbaikan yang diberikan. Hasil implementasi tidak dapat diukur keberhasilannya namun dari beberapa hasil kuesioner dapat dikatakan bahwa perbaikan diketahui oleh responden tersebut.

Actions (login required)

View Item