PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOKO KOSMETIK MUTIARA PUSAT YOGYAKARTA DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ

OKTAVIANA, IGNASIA PRILLI (2019) PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOKO KOSMETIK MUTIARA PUSAT YOGYAKARTA DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ. S1 thesis, UAJY.

Text (IGNASIA PRILLI OKTAVIANA) TI08487.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam bisnis ritel, sehingga untuk menciptakan kepuasan konsumen perlu dilakukan evaluasi atas kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sering dipakai sebagai konsep perbandingan antara ekspektasi pelayanan dengan persepsi kinerja aktual. Toko Kosmetik Mutiara Yogyakarta Center adalah sebuah ritel yang menjual produk dan peralatan kosmetik, perawatan rambut, peralatan hair styling, perawatan wajah dan badan (skin care) secara grosir. Toko Kosmetik Mutiara perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan demi menciptakan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari kesenjangan antara ekspektasi pelayanan dengan penilaian/persepsi konsumen, mengidentifikasi prioritas atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen, dan merumuskan usulan perbaikan. Dari penelitian didapatkan 25 butir atribut pelayanan dengan lima dimensi kualitas jasa ritel, yaitu enam atribut dimensi Aspek Fisik (Physical Aspects), empat atribut dimensi Keandalan (Reliability), empat atribut dimensi Interaksi Personal (Personal Interaction), lima atribut dimensi Pemecahan Masalah (Problem Solving), dan enam atribut dimensi Kebijakan (Policy). Rata-rata nilai persepsi kualitas pelayanan yang didapatkan adalah sebesar 3,4294 dan rata-rata nilai harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan adalah sebesar 4,5274 dengan jumlah nilai gap sebesar -1,0979. Hal ini menunjukkan rata-rata atribut pelayanan belum memuaskan konsumen. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, terdapat delapan atribut pelayanan yang diperbaiki yaitu; ruangan toko Kosmetik Mutiara Yogyakarta bersih dan rapi (T1), ruangan toko leluasa dan tata letak ruangan yang teratur (T4), terdapat petunjuk lokasi barang yang jelas (T5), lama waktu antrian di kasir yang minimal (R3), karyawan selalu melayani dengan menerapkan budaya 4S (senyum, salam, sapa dan sopan) (PI2), karyawan menanggapi keluhan konsumen dengan cepat dan tepat (PS1), Pihak toko memberikan sikap simpatik terhadap konsumen yang menyampaikan keluhan dan masalah (PS4), dan kesediaan pihak toko untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan (PS5). Perbaikan yang dilakukan dengan metode TRIZ adalah melakukan relayout toko, mempekerjakan SPG yang menganggur untuk membantu karyawan kasir dalam melakukan packing produk, membuat WI pelayanan konsumen, menambahkan Signage/Product name display pada bagian atas rak, menambahkan tempat sampah kecil di setiap counter kosmetik dan tempat sampah besar di samping kanan pintu masuk toko.

Actions (login required)

View Item