PENGARUH EMPATI DAN PENGALAMAN LAYANAN EMOSIONAL TERHADAP NIAT PERILAKU KONSUMEN DI HOTEL BINTANG 5 YOGYAKARTA

Philip, Marselina Magdalena (2019) PENGARUH EMPATI DAN PENGALAMAN LAYANAN EMOSIONAL TERHADAP NIAT PERILAKU KONSUMEN DI HOTEL BINTANG 5 YOGYAKARTA. S1 thesis, UAJY.

Text EM21893.pdf Restricted to Repository staff only Download (805kB)

Abstract

Hal penting yang menjadi bagian dalam pelayanan di hotel bintang 5 adalah pengalaman yang didapatkan oleh konsumen dari pelayanan hotel karena pelayanan hotel merupakan bagian penting yang dapat membuat konsumen merasa puas, bahagia, atau ingin mengulang kembali pengalaman yang mereka dapatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh dimensi empati pada pengalaman layanan emosional pelanggan pada tamu hotel bintang 5 di Yogyakarta berdasarkan tujuan mereka untuk menginap di hotel bintang 5 apakah mereka adalah tamu dengan tujuan berbisnis atau tamu berlibur. Selain itu penelitian ini juga dilakukan untuk menguji pengaruh empati kognitif terhadap empati emosional, pengaruh empati kognitif dan empati emosional secara bersama terhadap pengalaman layanan emosional dan pengaruh pengalaman layanan emosional terhadap niat perilaku. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 orang. Hasil penelitian ini menggunakan metode regresi linier sederhana memberikan bukti bahwa ada pengaruh antara empati kognitif terhadap empati emosional dan ada pengaruh antara pengalaman layanan emosional terhadap niat perilaku. Penelitian ini juga menggunakan metode regresi linear berganda memberi bukti bahwa empati kognitif dan empati emosional berpengaruh terhadap pengalaman layanan emosional. Kata kunci: Empati Kognitif, Empati Emosional, dan Niat Perilaku

Actions (login required)

View Item