PERAN CITRA MEREK DALAM HUBUNGAN KAUSAL ATRIBUT PRODUK TABUNGAN DENGAN KESEDIAAN NASABAH MELAKUKAN KOMUNIKASI DARI MULUT-KE-MULUT Studi Empiris Pada Nasabah Bank Mandiri Cabang Jendral Sudirman Yogyakarta

Febriana, Dicha (2010) PERAN CITRA MEREK DALAM HUBUNGAN KAUSAL ATRIBUT PRODUK TABUNGAN DENGAN KESEDIAAN NASABAH MELAKUKAN KOMUNIKASI DARI MULUT-KE-MULUT Studi Empiris Pada Nasabah Bank Mandiri Cabang Jendral Sudirman Yogyakarta. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0EM15496.pdf Download (667kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1EM15496.pdf Download (157kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2EM15496.pdf Download (220kB) | Preview
	Text (Bab III) 3EM15496.pdf Restricted to Registered users only Download (229kB)
	Text (Bab IV) 4EM15496.pdf Restricted to Registered users only Download (517kB)
Preview	Text (Bab V) 5EM15496.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis : (1) Untuk mengetahui bagaimana proses atribut produk tabungan Bank Mandiri (dimensidimensinya) mendorong nasabah untuk melakukan komunikasi Word of Mouth sehubungan dengan adanya brand image nasabah terhadap Bank Mandiri, (2) untuk mengetahui apakah: Brand Image memperkuat/memperlemah pengaruh atribut produk tabungan (dimensi-dimensinya) terhadap Word of Mouth dengan menguji apakah interaksi Brand Image dengan atribut produk tabungan (dan dimensi-dimensinya) berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth, terdapat karakteristik nasabah yang memperkuat atau memperlemah (lebih efektif dari yang lain) pengaruh atribut produk tabungan (dimensi-dimensinya) terhadap kesediaan nasabah untuk melakukan komunikasi Word of Mouth, pengaruh atribut produk tabungan (dimensi-dimensinya) terhadap brand image Bank Mandiri, dan pengaruh brand image Bank Mandiri terhadap kesediaan nasabah untuk melakukan komunikasi Word of Mouth dengan menguji apakah interaksi antara xxiv karakteristik nasabah dengan atribut produk tabungan (dan dimensi-dimensinya) berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth dan Brand Image, serta interaksi karakteristik nasabah dengan Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth, (3) Untuk mengetahui derajat penilaian perseptif nasabah tabungan Bank Mandiri terhadap atribut produk (dan dimensi-dimensinya), Brand Image dan Word of Mouth jika ditinjau dari perbedaan karakteristik nasabah, (4) untuk menguji apakah terdapat perbedaan derajat penilaian perseptif nasabah tabungan Bank Mandiri terhadap atribut produk (dan dimensi-dimensinya), Brand Image dan Word of Mouth jika ditinjau dari perbedaan karakteristik nasabah. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan maka secara umum dapat disimpulkan bahwa Brand Image berperan sebagai perantara pengaruh atribut produk tabungan terhadap kesediaan nasabah untuk melakukan komunikasi WOM sekaligus berperan memperkuat pengaruh tersebut. Dari keseluruhan elemen yang membentuk atribut produk tabungan, yang berpengaruh signifikan terhadap peningkatan citra Bank Mandiri maupun kesediaan nasabah untuk melakukan komunikasi WOM adalah dimensi bunga dan biaya, dimensi pelayanan, dan dimensi prosedur pembukaan rekening 1. Untuk itu prioritas penyempurnaan yang perlu dilakukan oleh manajer Bank Mandiri adalah penyempurnaan pada atribut produk tabungan, khususnya tentang dimensi bunga dan biaya mengenai besanya suku bunga yang ditetapkan untuk Tabungan Bank Mandiri dan biaya yang dikenakan kepada nasabah lebih efektif dalam meningkatkan kesediaan nasabah untuk melakukan komunikasi WOM maka harus lebih difokuskan upaya tersebut kepada nasabah tabungan yang memiliki image atas Bank Mandiri yang rendah. xxv Dan penyempurnaan mengenai atribut produk tabungan , khususnya tentang pelayanan berupa sikap terhadap nasabah oleh petugas Bank Mandiri dan prosedur pembukaan rekening lebih efektif dalam meningkatkan kesediaan nasabah dalam melakukan komunikasi WOM maka harus lebih difokuskan upaya tersebut kepada tujuan nasabah menabung dan bank yang menjadi favorit nasabah. Upaya penyempurnaan kebijakan pelayanan baik untuk meningkatkan citra Bank Mandiri maupun kesediaan nasabah untuk melakukan komunikasi WOM harus lebih difokuskan untuk kelompok usai lebih dari 45 tahun (terlebih tentang dimensi pelayanan berupa sikap terhadap nasabah oleh petugas Bank Mandiri) dan yang mempunyai pekerjaan pelajar/mahasiswa. Sedangkan untuk meningkatkan citra Bank Mandiri, upaya penyempurnaan perlu difokuskan pada nasabah yang berminat menambah saldo tabungan dan bank yang menjadi favorit nasabah.

Actions (login required)

View Item