PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SETURAN YOGYAKARTA

Anastasia, . (2019) PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SETURAN YOGYAKARTA. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Text 140321184.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Seturan Yogyakarta. Data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada responden yaitu konsumen yang pernah menginap atau berkunjung pada Hotel Seturan Yogyakarta, sedangkan data sekunder bersumber dari teks dan jurnal-jurnal yang memuat hasil-hasil riset serta teori yang masih relevan mengenai kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Berdasarkan hasil uji F, secara serempak Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X), mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan pelanggan pada Hotel Seturan Sleman Yogyakarta. Besarnya pengaruh kelima variabel bebas tersebut terhadap Kepuasan pelanggan sebesar 78,9% sedangkan sisanya 21,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Berdasarkan uji t, kualitas pelayanan yang terdiri variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial atau sendiri-sendiri berpegaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan terbukti. Ini dapat dibuktikan dengan harga t hitung dari masing-masing variabel lebih besar dari t yaitu sebesar 1,9855.

Actions (login required)

View Item