PERSEPSI PENUMPANG PADA KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN TRANSPORTASI (Studi Perbandingan pada PO. Safari, PO. Lorena, dan PO. Pahala)

T., N. Denny Prasetya (2011) PERSEPSI PENUMPANG PADA KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN TRANSPORTASI (Studi Perbandingan pada PO. Safari, PO. Lorena, dan PO. Pahala). S1 thesis, UAJY.

[img] Text (Halaman Judul)
0SOS02414.pdf

Download (9Mb)
[img] Text (Bab I)
1SOS02414.pdf

Download (125Kb)
[img] Text (Bab II)
2SOS02414.pdf

Download (126Kb)
[img] Text (Bab III)
3SOS02414.pdf
Restricted to Registered users only

Download (190Kb)
[img] Text (Bab IV)
4SOS02414.pdf

Download (60Kb)

Abstract

Penelitian ini berisi tentang persepsi penumpang pada kualitas pelayanan jasa pada perusahaan perusahaan transportasi (studi perbandingan pada 3 perusahaan otobus atau PO.), yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi penumpang pada kualitas pelayanan ke-3 perusahaan otobus, yaitu PO. Safari Dharma Raya, PO. Lorena Karina, dan PO. Pahala Kencana, untuk kemudian penulis akan membandingkan persepsi penumpang pada kualitas pelayanan masing – masing perusahaan berdasarkan 5 (lima) dimensi yang ada dalam variabel kualitas pelayanan. Pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner, sedangkan pengolahan data menggunakan teknik statistik distribusi frekuensi. Dan cara analisis data yang digunakan adalah modus. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi penumpang pada kualitas pelayanan ke-3 perusahaan otobus adalah sedang. Hal ini menandakan bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki atau ditawarkan oleh ke-3 (tiga) perusahaan otobus tersebut nyaris sama atau seimbang. Persepsi tersebut terbentuk berdasarkan kesesuaian atau kesamaan antara harapan penumpang sebelum menikmati pelayanan terhadap fakta – fakta yang terjadi saat penumpang memperoleh pelayanan. Persepsi sedang mencerminkan bahwa kualitas pelayanan tidak buruk tetapi juga belum bagus. Maka dari itu ke-3 perusahaan otobus tersebut harus terus memperbaiki kualitas baik fasilitas maupun pelayanannya agar sesuai dengan harapan yang diinginkan penumpang sehingga dapat meningkatkan persepsi penumpang terhadap kinerja dari pelayanan perusahaan – perusahaan otobus tersebut. Apabila diuraikan berdasarkan hasil temuan penelitian pada tiap dimensi, PO. Safari Dharma Raya memiliki kelebihan pada dimensi reliability dan assurance, namun memiliki kelemahan pada dimensi empathy. Sedangkan PO. Lorena Karina memiliki kelebihan pada dimensi tangible, namun memiliki kelemahan pada dimensi empathy. Dan PO. Pahala Kencana memiliki kecenderungan rata – rata berkualitas sedang.

Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: persepsi, kualitas pelayanan, harapan, fakta yang terjadi
Subjects: Sosiologi > Business
Divisions: Fakultas ISIP > Sosiologi
Depositing User: Editor UAJY
Date Deposited: 17 Jun 2013 13:37
Last Modified: 17 Jun 2013 13:37
URI: http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/2253

Actions (login required)

View Item View Item