PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA DI ENAK’E MORO RESTO AND COFFEE DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ

Larasati, Dinar Ayu (2020) PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA DI ENAK’E MORO RESTO AND COFFEE DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Dinar Ayu Larasati) 1506082591.pdf Download (7MB) | Preview
	Text 1506082593.pdf Restricted to Registered users only Download (791kB)
	Text 1506082594.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 1506082595.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Enak’e Moro Resto and Coffee merupakan salah satu cafe baru di Yogyakarta. Sejak awal berdiri, dapat dikatakan bahwa Enak’e Moro memberikan perkembangan yang cukup baik. Akan tetapi, berdasarkan pengamatan yang dilakukan pada saat awal observasi informasi yang didapat dari manajer bahwa dalam 5 bulan terakhir jumlah konsumen tidak mengalami peningkatan. Hal tersebut juga dapat terjadi karena dampak dari Covid 19 yang menyebabkan beberapa sektor bisnis salah satunya coffeeshop mengalami penurunan penjualan. Selain itu beberapa keluhan mulai muncul di Google Review yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan. Menyikapi hal tersebut, pihak manajemen bermaksud untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan guna mengetahui seberapa baik layanan yang diberikan saat ini. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan metode servqual untuk mengetahui kualitas layanan Enak’e Moro. Hasil yang didapat kemudian dianalisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). Analisis IPA dilakukan untuk mengetahui prioritas atribut layanan yang perlu untuk diperbaiki. Sedangkan analisis TRIZ digunakan untuk mengetahui metode perbaikan yang akan dilakukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut layanan yang kurang baik menurut pelanggan berdasarkan hasil analisis IPA yaitu atribut Karyawan dapat memenuhi setiap pesanan dengan cepat (R1), Karyawan dapat dengan cepat memberi saran ke konsumen untuk menentukan pesanan (Res1), Karyawan mampu menawarkan dan mendeskripsikan produk dengan baik (R4), Suhu yang ada di Enak’e Moro Resto and Coffee nyaman (T2), Area makan pada Enak’e Moro Resto and Coffee bersih dan rapi (T1), hal ini menunjukkan atribut pelayanan belum memuaskan konsumen. Selanjutnya adalah melakukan analisis TRIZ untuk mengetahui untuk mengetahui metode perbaikan yang akan dilakukan, usulan pada setiap atribut diberikan berdasarkan analisis menggunakan metode TRIZ. Terakhir adalah melakukan implementasi perbaikan dengan dua tindakan yaitu melakukan training karyawan dan penambahan area hijau pada area terbuka. Dari implementasi tersebut, didapatkan data yang menunjukkan bahwa layanan yang diberikan menjadi lebih baik.

Actions (login required)

View Item