PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA BANK BRI) TAHUN 2020

Ernawati, . (2020) PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA BANK BRI) TAHUN 2020. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Ernawati) 1603231481.pdf Download (2MB) | Preview
	Text 1603231483.pdf Restricted to Registered users only Download (209kB)
	Text 1603231484.pdf Restricted to Registered users only Download (320kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menguji bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan ( bukti fisik tangibility, daya tanggap responsiveness, empati empathy, jaminan assurance, kehandalan reliability, dan citra Image ) terhadap kepuasan pelanggan bank BRI dan untuk mengetahui perbedaan bukti fisik tangibility, daya tanggap responsiveness, empati empathy, Jaminan assurance, kehandalan reliability, citra image jika dilihat dari tingkat pendapatan, usia dan jenis kelamin? Data dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dengan menyebar kuisioner secara online di media social. Dan diperoleh 200 responden akan tetapi hanya 188 responden yang memenuhi kriteria setelah itu data diolah menggunakan alat analisis SPPS versi 24. Hasil olahan data pada SPSS berupa uji validitas, reliabilitas, regresi linear berganda , Uji Anova berdasarkan Jenis kelamin, Usia, dan Pendapatan. Hasil penelitian ini adalah semua variabel bukti fisik tangibility, daya tanggap responsiveness, empaty empathy, jaminan assurance dan citra image memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kecuali variabel kehandalan reliability yang tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk uji beda berdasarkan kelompok jenis kelamin hasilnya terdapat perbedaan persepsi pada variabel empati empathy sedangkan untuk hasil uji beda berdasarkan usia terdapat perbedaan persepsi pada variabel bukti fisik tangibility dan untuk hasil uji beda berdasarkan pendapatan terdapat perbedaan persepsi pada variabel bukti fisik tangibility, citra image dan kepuasan pelanggan

Actions (login required)

View Item