PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA DI FOODCOURT DAPUR NAGIH & SEAFOOD

Ningrum, Elsaviana Mary (2020) PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA DI FOODCOURT DAPUR NAGIH & SEAFOOD. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Elsaviana Mary Ningrum) 1606087181.pdf Download (6MB) | Preview
	Text 1606087183.pdf Restricted to Registered users only Download (334kB)
	Text 1606087184.pdf Restricted to Registered users only Download (987kB)
	Text 1606087185.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Dapur Nagih & Seafood adalah usaha kuliner yang berdiri sejak tahun 2014 bergerak di sektor industri kuliner, Dapur Nagih & Seafood menjual produk makanan seperti makanan nusantara dan makanan olahan seafood dan kini sedang memperluas usahanya dengan memproduksi makanan frozen homemade. Masalah yang dihadapi industri kuliner ini berkaitan dengan pelayanan jasa yang terkadang membuat pelanggan kurang puas dan mengajukan keluhan. Akibatnya tidak terbentuk loyalitas pelanggan dan kurangnya minat konsumen baru. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan (gap) yang belum diketahui pemilik usaha kuliner dan atribut apa saja yang perlu diperbaiki untuk mengetahui perbaikan yang sesuai dengan permasalahan yang ada. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality, Importance Performance Analysis dan perbaikan dengan Quality Function Deployment. Alasan pemilihan metode ini dikarenakan dengan menggunakan servqual pengukuran jasa dapat diukur melalui instrumen-instrumen reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan emphaty yang akan memfokuskan pengukuran jasa kedalam lima hal utama tersebut dalam bentuk kuesioner. Dilanjutkan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis, metode ini mampu mengidentifikasi atribut pelayanan yang buruk atau berlebihan dengan membandingkan tingkat kepentingan dan kinerja yang ada. Matrik empat kuadran dalam Importance Performance Analysis dapat digunakan untuk mengidentifikasi area utama perbaikan yang harus dilakukan untuk meminimalkan kesenjangan antara kepentingan dan kinerja. Setelah diperoleh atribut yang harus diperbaiki, dilakukan perancangan perbaikan kualitas jasa dengan metode Quality Function Deployment untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik teknis denggan menggunakan struktur house of quality. Usulan perbaikan mengenai kualitas layanan jasa dalam kasus ini berkaitan dengan permasalahan internal pihak penyedia jasa. Dimana perbaikan yang dilakukan antara lain pemberian Standard Operating Procedure (SOP) dan intruksi kerja, sosialisasi dan pelatihan pada pekerja, pengawasan pemilik terhadap kinerja karyawan, serta pengadaan promosi yang disesuaikan dengan kebutuhan penyedia jasa.

Actions (login required)

View Item