SULAN PERBAIKAN PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD DI PETSHOP MECHIN

Arina, Novandia Ayu (2021) SULAN PERBAIKAN PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD DI PETSHOP MECHIN. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Novandia Ayu Arina) 1606087481.pdf Download (3MB) | Preview
	Text 1606087483.pdf Restricted to Registered users only Download (122kB)
	Text 1606087484.pdf Restricted to Registered users only Download (492kB)

Abstract

Minat masyarakat terhadap hewan peliharaan semakin meningkat seiring waktu. Hal tersebut dapat terlihat dari semakin menjamurnya bisnis Petshop. Berdasar perhitungan secara manual melalui google yang diambil pada tanggal 14 Oktober 2020 terdapat 240 toko petshop yang menyebar di seluruh wilayah Yogyakarta. Banyaknya bisnis petshop menyebabkan meningkatnya persaingan antar petshop sehingga diperlukan pengelolaan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat pengalaman dan tingkat harapan, menentukan atribut-atribut perbaikan dan memberikan usulan perbaikan. Untuk mendapatkan tujuan tersebut digunakan metode Servqual (Service Qquality), metode IPA (Importance Performance Analysis) dan metode QFD (Quality Function Deployment). Kuesioner disebarkan kepada 97 responden. Hasil dari pengujian dengan metode Servqual menunjukkan bahwa terdapat gap yang bernilai negatif. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil dari metode IPA menunjukkan bahwa terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran A, dimana atribut pada kuadran tersebut berarti masih perlu perbaikan. Atribut-atribut tersebut adalah “informasi promosi didapat dari sosial media”, “label nama produk dan harga mudah terlihat” serta “karyawan dapat menanggapi keluhan”. Berdasar hasil QFD, atribut “karyawan dapat menanggapi keluhan” yang merupakan aspek orang memiliki bobot sebesar 46%. Perbaikan yang disulkan pada atribut ini adalah penyediaan contact display sebagai pemberian informasi terkait dengan media penyampaian saran serta keluhan pelanggan. Atribut “informasi promosi didapat dari sosial media” yang termasuk dalam aspek promosi memiliki bobot sebesar 31% dan usulan perbaikan yang diusulkan adalah dilakukannya update media sosial setidaknya satu sampai dua kali dalam satu minggu dan juga penyediaan template untuk memudahkan pembuatan konten. Sementara itu dari aspek tampilan yaitu atribut “label nama produk dan harga mudah terlihat” memiliki bobot 23%. Perbaikan yang diusulkan adalah dengan penempelan SOP yang sudah ditulis ulang dengan pemberian gambar pendukung

Actions (login required)

View Item