Analisis Komunikasi Krisis pada Public Relations dalam Meningkatkan Kepercayaan Konsumen di Era Pandemi (Studi Kasus di Hotel Berbintang di Yogyakarta)

Nendyowati, Retnaningsih Eni (2021) Analisis Komunikasi Krisis pada Public Relations dalam Meningkatkan Kepercayaan Konsumen di Era Pandemi (Studi Kasus di Hotel Berbintang di Yogyakarta). S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Retnaningsih Eni Nendyowati) 195503027 1.pdf Download (718kB) | Preview
Preview	Text 195503027 2.pdf Download (547kB) | Preview
Preview	Text 195503027 3.pdf Download (519kB) | Preview
	Text 195503027 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 195503027 5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text 195503027 6.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Pandemi COVID-19 melumpuhkan pariwisata secara global. Di Yogyakarta, dampak dari pandemi tersebut juga menyerang industri pariwisata secara berkepanjangan. Kepercayaan customer juga menurun drastis, sehingga jumlah orang-orang yang menginap di hotel pun semakin berkurang dan jauh dari target yang diharapkan. Dampaknya, nominal revenue yang diharapkan pun menurun dengan drastis. Penelitian ini menganalisis tentang komunikasi krisis yang dijalankan oleh public relations. Komunikasi krisis merupakan strategi yang dijalankan oleh public relations di Hotel X, Y, dan Z untuk meningkatkan kepercayaan customer selama masa pandemi. Hotel X, Y, dan Z adalah hotel berbintang di Yogyakarta. Selain itu, tiga hotel itu memiliki jaringan yang berbeda-beda. Hotel X berada di bawah BUMN, Hotel Y berada di bawah perusahaan swasta, sementara Hotel Z merupakan hotel independen. Ketiganya juga terletak di ring yang berbeda di Yogyakarta. Oleh sebab itu, penelitian ini memiliki asumsi bahwa ketiga hotel tersebut memiliki strategi yang berbeda untuk meningkatkan kepercayaan customer. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Untuk pengumpulan data di lapangan, penelitian ini menggunakan wawancara mendalam dengan general manager, head of department, dan public relations. Penelitian ini juga menggunakan observasi lapangan dan observasi di media sosial, serta dokumentasi penelitian terdahulu, sumber-sumber informasi dari media massa cetak dan online, dan website milik pemerintah. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Hotel X, Y, dan Z menggunakan strategi rebuilding dengan cara rhetoric of renewal. Strategi tersebut cocok untuk diterapkan di perusahaan perhotelan yang harus bertahan dari penyebab krisis yang panjang. Selain itu, public relations lebih menggunakan media sosial untuk membangkitkan kepercayaan para konsumen. Public relations menjalin hubungan baik dengan stakeholder internal dan eksternal. Stakeholders internal itu adalah general manager, kepala departemen sales & marketing, dan karyawan lain di hotel. Untuk stakeholders eksternal yang terlibat dengan kinerja public relations adalah pemerintah, mitra kerja, influencer, konsumen, komunitas, dan masyarakat luas yang menerima program CSR.

Actions (login required)

View Item