DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN P.T. GARUDA INDONESIA AIRLINES

Utomo, Daniel Kristanto (2011) DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN P.T. GARUDA INDONESIA AIRLINES. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0EM16110.pdf Download (739kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1EM16110.pdf Download (185kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2EM16110.pdf Download (248kB) | Preview
	Text (Bab III) 3EM16110.pdf Restricted to Registered users only Download (267kB)
	Text (Bab IV) 4EM16110.pdf Restricted to Registered users only Download (236kB)
Preview	Text (Bab V) 5EM16110.pdf Download (855kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan maskapai penerbangan tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan membandingkan antara ekspektasi konsumen terhadap dimensi kualitas layanan yang seharusnya dimiliki oleh sebuah maskapai penerbangan dengan persepsi mereka setelah menggunakan jasa maskapai penerbangan milik P.T Garuda Indonesia Airlines. Penelitian ini menggunakan survey, yaitu dengan membagikan kuesioner kepada responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan milik P.T Garuda Indonesia Airlines. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa persepsi konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines secara keseluruhan tidak memenuhi ekspektasi mereka, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines tidak puas. Akan tetapi, apabila dilihat dari hasil analisis per dimensi, terbukti bahwa untuk dimensi reliability, assurance, dan empathy, konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines puas, sedangkan untuk dua dimensi lainnya, yaitu tangibles dan responsiveness, konsumen tidak puas.

Actions (login required)

View Item