PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) DI MASA PANDEMI COVID-19

Cintia, Matilda (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) DI MASA PANDEMI COVID-19. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Matilda Cintia) 170323475_0.pdf Download (767kB) | Preview
Preview	Text 170323475_1.pdf Download (421kB) | Preview
Preview	Text 170323475_2.pdf Download (269kB) | Preview
	Text 170323475_3.pdf Restricted to Registered users only Download (245kB)
Preview	Text 170323475_4.pdf Download (749kB) | Preview
Preview	Text 170323475_5.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Sektor jasa merupakan hal penting dalam perkembangan ekonomi di seluruh dunia, terutama sektor jasa berupa bank memainkan peran penting dalam menciptakan dan memperbesar kekayaan dari suatu bangsa. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, visibilitas, komitmen karyawan, dan akses ke layanan pada kepuasana dan loyalitas nasabah. Data penelitian yang berhasil dikumpulkan yaitu sebanyak 176 responden dari hasil penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian kali ini dilakukan di Indonesia pada seluruh masyarakat Indonesia yang menggunakan layanan Bank Rakyat Indonesia (BRI) pada satu tahun terakhir. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil analisis Struktural Equation Modeling dapat disimpulkan bahwa visibilitas dan komitmen karyawan berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sedangkan keandalan ,daya tanggap dan akses ke layanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Lebih lanjut, kepuasan nasabah secara positif berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item