PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI TOKO MEBEL SEMBILAN

Pawitra, Justinus Dhiyas (2023) PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI TOKO MEBEL SEMBILAN. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Justinus Dhiyas Pawitra) 190610095_Bab 0.pdf Download (194kB) | Preview
Preview	Text 190610095_Bab 1.pdf Download (195kB) | Preview
Preview	Text 190610095_Bab 2.pdf Download (417kB) | Preview
	Text 190610095_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (378kB)
	Text 190610095_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (345kB)
	Text 190610095_Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (364kB)
	Text 190610095_Bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (776kB)
	Text 190610095_Bab 7.pdf Restricted to Registered users only Download (446kB)
Preview	Text 190610095_Bab 8.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Toko Mebel Sembilan merupakan sebuah toko mebel yang terletak di Jalan Magelang KM.12 dan didirikan oleh Bapak Rismadi pada tahun 1997. Toko Mebel Sembilan merupakan sebuah usaha yang berbentuk home industry dan memproduksi berbagai macam furniture dari kayu khususnya kayu jati seperti meja, kursi, lemari, dan kitchen set. Pada penelitian ini terdapat empat stakeholder yang terlibat yaitu, pemilik toko, operator produksi, shopkeeper, dan pelanggan. Permasalahan yang dialami adalah pada ketidakpuasan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Mebel Sembilan. Permasalahan tersebut menyebabkan beberapa pelanggan merasa tidak nyaman dengan kinerja shopkeeper yang tidak profesional dan keterlambatan pengiriman. Setelah melakukan identifikasi mengenai permasalahan yang terdapat di Toko Mebel Sembilan, diperoleh faktor yang menyebabkan kinerja shopkeeper tidak profesional dan keterlambatan pengiriman yaitu, shopkeeper melakukan pekerjaan diluar jobdesk, sehingga ketika pelanggan datang tidak terdapat shopkeeper yang menyambut dan keterlambatan pengiriman disebabkan oleh mesin dan alat yang mengalami kendala karena tidak terdapat perawatan secara rutin. Critical success factor dari penelitian ini yaitu, meningkatkan kualitas layanan dan memberikan perbaikan untuk atribut kualitas layanan yang terdapat dikuadran 1 pada hasil Importance Performance Analysis kemudian diukur kembali dengan metode Service Quality dan menghasilkan pengurangan nilai gap. Metode analisis yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang terdapat pada penelitian ini yaitu, metode Service Quality dan metode Importance Performance Analysis. Kedua metode tersebut dikombinasikan agar mengetahui keinginan dari pelanggan dan mengetahui atribut yang perlu diperbaiki terlebih dahulu. Selain itu, melakukan analisis dengan menggunakan Fishbone Diagram untuk mengetahui akar permasalahan dari atribut yang perlu diperbaiki terlebih dahulu. Berdasarkan analisis menggunakan Fishbone Diagram diperoleh akar permasalahan yang menjadi alternatif solusi untuk meningkatkan kualitas layanan di Toko Mebel Sembilan. Pada penentuan alternatif solusi menggunakan Multi Criteria Decision Analysis untuk mendapatkan solusi yang akan diimplementasikan di Toko Mebel Sembilan. Berdasarkan analisis terhadap permasalahan kualitas layanan di Toko Mebel Sembilan, diperoleh 4 atribut yang perlu dilakukan perbaikan yaitu ketelitian karyawan, profesionalitas karyawan, dan ketanggapan karyawan atas keluhan pelanggan. Dengan demikian, solusi yang diberikan dan dilakukan implementasi yaitu pemberian SOP shopkeeper, formulir kritik dan saran secara digital, jadwal dan tata cara perawatan mesin, dan penempelan label harga produk.

Actions (login required)

View Item