Pengaruh Kualitas Layanan dan E-WOM Terhadap Kepuasan Pelanggan Zalora serta Dampaknya Terhadap WOM

Putri, Betha Octavia (2023) Pengaruh Kualitas Layanan dan E-WOM Terhadap Kepuasan Pelanggan Zalora serta Dampaknya Terhadap WOM. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Betha Octavia Putri) 190325179 0.pdf Download (485kB) | Preview
Preview	Text 190325179 1.pdf Download (224kB) | Preview
Preview	Text 190325179 2.pdf Download (413kB) | Preview
	Text 190325179 3.pdf Restricted to Registered users only Download (459kB)
	Text 190325179 4.pdf Restricted to Registered users only Download (700kB)
Preview	Text 190325179 5.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan E-WOM terhadap kepuasan pelanggan Zalora serta dampaknya terhadap WOM. Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah e-commerce Zalora. Jumlah responden yang terkumpul adalah sebanyak 86 responden, namun hanya terdapat 80 responden yang memenuhi kriteria penelitian dan dapat dijakdikan sebagai sumber data penelitian. Pengambilan sampel penelitian dilakukan menggunakan metode purpose sampling dan mengunkan likert scale 5 poin yang didistribusikan dalam bentuk Google Forms melalui berbagai media sosial. Metode analisis data yang digunakan penelitian adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan basis varian Partial Least Square (PLS) dan menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukan ,assurance mempengaruhi kepuasan pelanggan,namun tangibility, reliability,emphaty dan responsiviness tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. E-WOM mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan mempenagruhi WOM.

Actions (login required)

View Item