PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI NOBLE COFFEE

Prasatya, Christian Ishak (2024) PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI NOBLE COFFEE. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Christian Ishak Prasatya) 170609351_Bab 0.pdf Download (295kB) | Preview
Preview	Text 170609351_Bab 1.pdf Download (331kB) | Preview
Preview	Text 170609351_Bab 2.pdf Download (446kB) | Preview
	Text 170609351_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 170609351_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (340kB)
	Text 170609351_Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (485kB)
	Text 170609351_Bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 170609351_Bab 7.pdf Restricted to Registered users only Download (333kB)
Preview	Text 170609351_Bab 8.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Noble Coffee adalah satu Coffeeshop yang ada di Yogyakarta dan berdiri di saat pandemi Covid-19. Dari hasil wawancara owner merasa masih kurang puas dengan jumlah pelanggan yang datang dan selain dari hasil ulasan yang ada di Google Review Noble Coffee terdapat banyak ulasan negatif yang diberikan oleh pelangan yang pernah datang ke Noble Coffee. Untuk itu perlu mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diterima pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dilakukan analisis pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan realita pelayanan yang diterima pelanggan dengan menggunakan Metode Sevqual. Setelah melakukan analisis Servqual selanjutnya menggunakan Metode Importance Performane Analysis untuk menentukan atribut yang akan dijadikan fokus perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan didapatkan dari diagram kartesius metode Importance Performance Analysis yang berada pada kuadran 1. Selanjutnya untuk membantu menemukan solusi dari prioritas perbaikan digunakan metode TRIZ. Dari analisis metode Importance Performance Analysis didapatkan 5 atribut yang menjadi fokus perbaikan dan juga selain itu juga terdapat 1 atribut tambahan yang menjadi prioritas perbaikan dari analisis keluhan terbanyak Google Review. Setelah mendapatkan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kemudian menggunakan metode TRIZ untuk membantu mendapatkan solusi dari prioritas perbaikan. Solusi yang didapatkan yaitu merancang SOP pada bagian OB, Merancang SOP mengenai cara melayani pelanggan pada cashier/waitress, Membuat poster mengenai PPN yang dikenakan, Memberikan Training waitress mengenai pemahaman karakteristik Produk Noble Coffee dan menambahkan karyawan pada bagian kitchen. Dari solusi yang didapatkan solusi yang dapat diimplementasikan yaitu Mengganti jadwal karyawan pada bagian Kitchen, Membuat SOP Cashier/Waitess tertulis untuk Noble Coffee, Membuat poster mengenai pajak, Membuat SOP pada bagian OB. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner hasil implementasi sebelum dan sesudah hasilnya meningkat karena responden yang merasa puas dengan implementasi yang telah dilakukan lebih banyak merasa puas setelah dilakukan implementasi apabila dibandingkan sebelum dilakukan implementasi

Actions (login required)

View Item