PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KOPI COSAN SETURAN

Langkeru, Marsellio Raymond Febrianto Arakian (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KOPI COSAN SETURAN. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Marsellio Raymond Febrianto Arakian Langkeru) 200325378_Bab 0.pdf Download (844kB) | Preview
Preview	Text 200325378_Bab 1.pdf Download (537kB) | Preview
Preview	Text 200325378_Bab 2.pdf Download (740kB) | Preview
	Text 200325378_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (754kB)
	Text 200325378_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (937kB)
Preview	Text 200325378_Bab 5.pdf Download (891kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel mediasi kepuasan pelanggan. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu purposive sampling. Metode semacam ini merupakan Teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu yang sudah peneliti tentukan. Terdapat 205 orang respoden yang sudah lolos kriteria, yaitu berdomisili di Yogyakarta dan pernah membeli produk kopi Cosan Seturan secara langsung di Cosan Seturan. Jenis penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Selain itu, alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk memilik pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Implikasi manajerial penelitian ini menunjukkan bahwa Cosan Seturan diharapkan mampu mempertahankan kualitas pelayanan Cosan Seturan dengan baik. Selain itu, Cosan Seturan juga diharapkan mampu mempertahankan kualitas produk Cosan Seturan dengan baik juga karena terbukti agar pelanggan dapat merasa puas terhadap apa yang sudah diberikan, sehingga timbul kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan maka pelanggan akan melakukan pembelian kembali sehingga timbul loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item