PENGARUH ELECTRONIC-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Santosa S, RR Eunike Heidy Adeline (2024) PENGARUH ELECTRONIC-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (RR Eunike Heidy Adeline Santosa S) 200325410_Bab 0.pdf Download (946kB) | Preview
Preview	Text 200325410_Bab 1.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text 200325410_Bab 2.pdf Download (432kB) | Preview
	Text 200325410_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (471kB)
	Text 200325410_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (520kB)
Preview	Text 200325410_Bab 5.pdf Download (650kB) | Preview

Abstract

Peran Electronic-Customer Relationship Management (E-CRM) semakin penting bagi perusahaan terutama industri perbankan dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada era digital ini. Keadaan saat ini mengharuskan bank untuk memantau dengan hati-hati tren, ekspektasi, kebutuhan dan persyaratan nasabah yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perbankan harus berfokus dalam menerapkan berbagai strategi E-CRM untuk menarik, menciptakan dan mempertahankan calon nasabah. Sehingga dalam hal ini, kepuasan pelanggan dapat dianggap sebagai penghubung antara pengelolaan hubungan pelanggan yang efektif dan perilaku pembelian yang berulang dari pelanggan. Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 310 responden yang merupakan nasabah Bank BCA yang aktif dan menggunakan layanan digital Bank BCA minimal dalam 6 bulan terakhir baik Klik BCA, MyBCA, BCA Mobile, CS Digital, e-mail BCA dan Halo BCA (minimal 1 layanan digital). Pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan metode purposive sampling dan dikumpulkan melalui Google Form dengan skala likert 5 poin. Data sampel yang terkumpul diolah menggunakan SPSS dengan menggunakan metode analisis regresi dan analisis mediasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa E-CRM mempengaruhi kepuasan pelanggan, E-CRM mempengaruhi loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh E-CRM terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item