PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI: STUDI PADA PELANGGAN MUTIARA KOSMETIK DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Milala, Henny Haykal Clodya Sembiring (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI: STUDI PADA PELANGGAN MUTIARA KOSMETIK DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Henny Haykal Clodya Sembiring Milala) 200325599_Bab 0.pdf Download (649kB) | Preview
Preview	Text 200325599_Bab 1.pdf Download (349kB) | Preview
Preview	Text 200325599_Bab 2.pdf Download (358kB) | Preview
	Text 200325599_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (377kB)
	Text 200325599_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (454kB)
Preview	Text 200325599_Bab 5.pdf Download (483kB) | Preview

Abstract

Membuat pelanggan merasa puas merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Jika pelanggan merasa puas maka dapat menciptakan loyalitas pada pelanggan. Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk membuat pelanggan merasa puas, salah satu cara yang bisa dilakukan perusahaan untuk membuat pelanggan puas yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang maksimal. Ketika pelanggan merasa puas, kemungkinan besar pelanggan tersebut akan melakukan pembelian lagi. Memberikan kualitas pelayanan yang tinggi kepada pelanggan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, kepuasan yang dirasakan pelanggan mampu menciptakan pelanggan yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Mutiara kosmetik Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Dalam mengumpulkan data, penulis menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Mutiara kosmetik dengan ketentuan mengetahui produk Mutiara kosmetik, berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta dan, sudah pernah melakukan pembelian Mutiara kosmetik di Daerah Istimewa Yogyakarta minimal 2 kali. Adapun metode pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis regresi sederhana, analisis regresi mediasi, uji t, dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh signifikan dan positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Mutiara kosmetik di Daerah Istimewa Yogyakarta, adanya pengaruh signifikan dan positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Mutiara kosmetik di Daerah Istimewa Yogyakarta, adanya pengaruh signifikan dan positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mutiara kosmetik di Daerah Istimewa Yogyakarta, dan terakhir kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Mutiara kosmetik di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Actions (login required)

View Item