PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE FR92

Tjong, Marianus Rinaldy Anjaya (2024) PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE FR92. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Marianus Rinaldy Anjaya Tjong) 200325765_Bab 0.pdf Download (634kB) | Preview
Preview	Text 200325765_Bab 1.pdf Download (443kB) | Preview
Preview	Text 200325765_Bab 2.pdf Download (403kB) | Preview
	Text 200325765_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (483kB)
	Text 200325765_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (469kB)
Preview	Text 200325765_Bab 5.pdf Download (490kB) | Preview

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan peran kepuasan pelanggan sebagai mediator dari pengaruh kualitas layanan pada loyalitas pelanggan di Cafe FR92. Agar tercapainya tujuan dari penelitian ini maka dilakukan pengumpulan data primer melalui penyebaran kuesioner online menggunakan metode purposive sampling, dengan jumlah responden sebanyak 206 orang yang mengisi survei ini. Tetapi terdapat 5 orang responden yang diikut sertakan dalam analisis data dikarenakan responden tersebut tidak memenuhi kriteria. Dengan demikian, data yang dianalisis adalah 206 responden yang dianggap valid. Pengolahan data dilakukan menggunakan perangkat lunak SmartPLS versi 4 dengan menggunakan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Selain itu hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan juga memiliki hasil yang positif signifikan. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan yang berperan sebagai variabel mediasi memiliki pengaruh terhadap hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item