ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN SHOPEEPAY SEBAGAI DOMPET DIGITAL DENGAN METODE SERVQUAL DAN CSI

Devi, Beatrice Karmila (2024) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN SHOPEEPAY SEBAGAI DOMPET DIGITAL DENGAN METODE SERVQUAL DAN CSI. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Beatrice Karmila Devi) 201710605_Bab 0.pdf Download (749kB) | Preview
Preview	Text 201710605_Bab 1.pdf Download (632kB) | Preview
Preview	Text 201710605_Bab 2.pdf Download (597kB) | Preview
	Text 201710605_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (584kB)
	Text 201710605_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (684kB)
Preview	Text 201710605_Bab 5.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Fintech menawarkan solusi untuk pembayaran dan transfer dana, dan dompet digital mempermudah transaksi non-tunai melalui smartphone, menggantikan metode tunai tradisional. ShopeePay, salah satu dompet digital yang berhasil meraih posisi teratas saat peluncurannya, mengalami penurunan peringkat pada tahun 2023. Meskipun tetap populer, beberapa pengguna menghadapi kendala dan ketidakpuasan dengan layanannya, yang mempengaruhi penggunaan jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan dimensi kualitas layanan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan ShopeePay. Metode yang digunakan adalah SERVQUAL dan CSI, dengan 22 item dalam kuesioner. Hasil CSI menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap ShopeePay berada dalam kategori "Sangat Puas" dengan skor 82,45%. Hasil gap SERVQUAL menunjukkan Responsiveness dengan nilai 0,17 dan Assurance dengan nilai 0,19 mempengaruhi kepuasan. Namun, masih ada ruang untuk perbaikan pada item-item dengan nilai gap negatif, di mana ekspektasi lebih tinggi daripada persepsi pengguna, terutama pada dimensi Reliability yang memiliki gap paling rendah di antara kelima dimensi. Ini menunjukkan bahwa pengguna ShopeePay menginginkan kecepatan dan keandalan dalam pengelolaan keuangan yang belum sepenuhnya terpenuhi.

Actions (login required)

View Item