PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA BANK BCA)

Rahadian, Alexander Alvin (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA BANK BCA). S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

	Text (Alexander Alvin Rahadian) 200325491_Bab 0.pdf Download (795kB)
	Text 200325491_Bab 1.pdf Download (251kB)
	Text 200325491_Bab 2.pdf Download (358kB)
	Text 200325491_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (301kB)
	Text 200325491_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (443kB)
	Text 200325491_Bab 5.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Objek dari penelitian ini ada Bank BCA. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 141 orang yang merupakan nasabah dari bank BCA dan pernah datang secara langsung ke Bank BCA. Teknik pengumpulan data melalui kuisioner dalam Google Form dengan menggunakan sekala likert 5 poin. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data yang dilakukan oleh peneliti menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan basis varian Partial Least Square (PLS) melalui aplikasi atau software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item