Nadwitya, Made Pradnyan Krisna (2013) PENENTUAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN AHP DI PT. HERONA EXPRESS STASIUN TUGU YOGYAKARTA. S1 thesis, UAJY.
|
Text (Halaman Judul)
0TI05966.pdf Download (3MB) | Preview |
|
|
Text (Bab I)
1TI05966.pdf Download (3MB) | Preview |
|
|
Text (Bab II)
2TI05966.pdf Download (78kB) | Preview |
|
![[img]](http://e-journal.uajy.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Bab III)
3TI05966.pdf Restricted to Registered users only Download (343kB) |
|
|
Text (Bab IV)
4TI05966.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
|
|
Text (Bab V)
5TI05966.pdf Restricted to Registered users only Download (912kB) |
|
|
Text (Bab VI)
6TI05966.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
PT. Herona Express Stasiun Tugu, Yogyakarta merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa ekspedisi barang. Perusahaan belum mengetahui kualitas jasa pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Padahal pelayanan merupakan inti dari perusahaan jasa yang harus selalu dioptimalkan pelaksanaannya. Dalam penelitian ini analisis kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL. Atribut-atribut pelayanan selanjutnya diberi bobot menggunakan metode AHP untuk menentukan prioritas perbaikan. Metode Importance- Performace Diagram digunakan untuk memetakan atributatribut pelayanan. Berdasarkan metode SERVQUAL dengan pemberian bobot menggunakan metode AHP diperoleh nilai GAP dimensi tangible sebesar -0,0064; reliability sebesar 0,0006; responsiveness sebesar -0,0289; assurance sebesar - 0,0912; emphaty sebesar -0,0169. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan Importance-Performace Diagram adalah TI, T4, R4, RS1, RS2, dan A1. Namun hasil diskusi dengan manajemen atribut prioritas perbaikan adalah TI, T4, R4, RS1, A1, dan E3. Usulan perbaikan untuk PT. Herona Express Stasiun Tugu, Yogyakarta antara lain melakukan perbaikan ruang tunggu pelanggan dan area penempatan barang, menjalankan program perawatan peralatan, mengaplikasikan sistem online, menambah sarana pelayanan tracing, mengelompokan penempatan barang, menetapkan job desk bagi setiap karyawan, membuat sistem antrian dan alur kedatangan pelanggan, penambahan karyawan yang khusus menangani komunikasi perusahaan.
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Jasa, SERVQUAL, AHP, Importance-Performace Diagram |
| Subjects: | Teknik Industri > Sistem Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri |
| Depositing User: | Editor UAJY |
| Date Deposited: | 01 Oct 2013 08:50 |
| Last Modified: | 01 Oct 2013 08:50 |
| URI: | http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/3992 |
Actions (login required)
 |
View Item |
