STRATEGI KOMUNIKASI DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT NASMOCO BAHTERA MOTOR

Rusyan, Shabrina Ayulia (2013) STRATEGI KOMUNIKASI DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT NASMOCO BAHTERA MOTOR. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0KOM03803.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1KOM03803.pdf Download (149kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2KOM03803.pdf Download (139kB) | Preview
	Text (Bab III) 3KOM03803.pdf Restricted to Registered users only Download (763kB)
Preview	Text (Bab IV) 4KOM03803.pdf Download (7MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini akan membahas mengenai strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan di PT. Nasmoco Bahtera Motor yang menggunakan jenis penelitian kualitatif dan metode penelitian studi kasus. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan di PT Nasmoco Bahtera Motor. Harapannya adalah penelitian ini dapat memberikan pengetahuan bagi dunia luar mengenai kasus strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini ditujukan kepada pelanggan. Upaya yang dilakukan PT. Nasmoco Bahtera Motor ini adalah membuat sebuah konsep strategi komunikasi yang dikhususkan untuk penanganan keluhan pelanggan. Strategi komunikasi continuous improvement follow up merupakan strategi komunikasi yang digunakan untuk melakukan perbaikan berkelanjutan pada setiap aspek yang dikeluhkan oleh pelanggan. Penyusunan strategi komunikasi ini malalui sebuah rancangan, mulai dari tahap persiapan, memilih karyawan yang berwenang, memilih metode, penyusunan pesan, memilih media. Pesan yang ingin disampaikan kepada pelanggan adalah bahwa perusahaan akan melakukan continuous improvement untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Di dalam konsep tersebut terdapat tujuh nilai sebagai pedoman untuk bertindak, antara lain adalah challenge, kaizen, genci genbutsu, respect, teamwork, excellent service, disipline and integration. Tahapan yang digunakan dalam strategi komunikasi ini adalah melalui serangkaian alur handling customer complaint, yaitu awal mulanya melakukan survey customer satisfaction level, diskusi internal untuk mengkroscek dan mengetahui permasalahan pelanggan, melakukan in-depth interview dan focus group disscusion kepada pelanggan untuk menyelesaikan complaint yang diajukan pelanggan, melakukan reporting ke pusat, dan melakukan evaluasi di dealer.

Actions (login required)

View Item