PENENTUAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE CRM DAN SERVQUAL DI RUMAH SAKIT PANTI RINI KALASAN

Sari, Bernadetha Inmas Purnama (2013) PENENTUAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE CRM DAN SERVQUAL DI RUMAH SAKIT PANTI RINI KALASAN. S1 thesis, UAJY.

[img] Text (Halaman Judul)
0TI05815.pdf

Download (494Kb)
[img] Text (Bab I)
1TI05815.pdf

Download (214Kb)
[img] Text (Bab II)
2TI05815.pdf

Download (176Kb)
[img] Text (Bab III)
3TI05815.pdf
Restricted to Registered users only

Download (513Kb)
[img] Text (Bab IV)
4TI05815.pdf
Restricted to Registered users only

Download (398Kb)
[img] Text (Bab V)
5TI05815.pdf
Restricted to Registered users only

Download (568Kb)
[img] Text (Bab VI)
6TI05815.pdf

Download (1319Kb)

Abstract

Rumah Sakit Panti Rini Kalasan merupakan salah satu rumah sakit swasta di Yogyakarta yang terletak di Jalan Solo Km. 12,5 Tirtomartani, Kalasan Sleman Yogyakarta 55571. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Rumah Sakit Panti Rini terus melakukan perbaikan secara rutin berdasarkan informasi yang didapat. Untuk menghadapi persaingan dengan rumah sakit lain, Rumah Sakit Panti Rini harus memiliki strategi bisnis yang cukup kuat untuk mengikat konsumennya untuk tetap loyal dalam pelayanan kesehatan. Permasalahan yang muncul terdapat pada bagian rawat jalan (poli umum) yaitu ruang tunggu pasien pada bagian farmasi dan kassa yang kurang luas, sedangkan pada bagian rawat inap sering mendapat masukan dari pasien, diantaranya pelayanan petugas rumah sakit yang kurang cekatan, empati petugas rumah sakit yang masih kurang, oleh karena itu maka pihak rumah sakit menentukan langkah berikutnya untuk perbaikan rumah sakit. Dalam penelitian ini analisis kualitas jasa pelayanan Rumah Sakit Panti Rini menggunakan metode CRM dan SERVQUAL. Metode CRM digunakan untuk mengetahui apakah pelayanan dan kepuasan pasien sudah difokuskan sebagai prioritas. Sedangkan metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui apakah harapan dari pasien dan performansi rumah sakit sudah cukup baik.Berdasarkan metode CRM nilai mean rata-rata berada di atas 3 sedangkan untuk metode SERVQUAL pada poli rawat inap, GAP dimensi tangible (-0,94); reliability (-0,88); responsiveness (-0,03); assurance (-0,91); emphaty (-0,98) dan untuk poli rawat jalan (umum), GAP dimensi tangible (-0,72); reliability (-0,44); responsiveness (-0,37); assurance (-0,53); emphaty (-0,44). Atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan Fishbone diagram dan hasil diskusi dengan Kepala Seksi Administrasi adalah T3, E5, dan E7. Usulan perbaikan untuk Rumah Sakit Panti Rini antara lain yaitu adanya perluasan area ruang tunggu, adanya penambahan kursi untuk ruang tunggu farmasi, kassa dan poli umum, tata ulang area parkir,adanya penambahan sekat pada ruang tunggu poli umum, serta untuk area parkir karyawan dan pasien dipisahkan.

Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: Kata kunci : Kualitas Jasa ,CRM, SERVQUAL, Fishbone Diagra
Subjects: Teknik Industri > Sistem Kerja
Divisions: Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User: Editor UAJY
Date Deposited: 25 Nov 2013 10:37
Last Modified: 25 Nov 2013 10:37
URI: http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/4416

Actions (login required)

View Item View Item