PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS INDONESIA YOGYAKARTA

ANDRIANY, RISKA (2013) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS INDONESIA YOGYAKARTA. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0SOS02893.pdf Download (367kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1SOS02893.pdf Download (201kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2SOS02893.pdf Download (79kB) | Preview
	Text (Bab III) 3SOS02893.pdf Restricted to Registered users only Download (214kB)
Preview	Text (Bab IV) 4SOS02893.pdf Download (26MB) | Preview

Abstract

Kualitas layanan merupakan faktor yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan selain harga karena dengan memberikan kualitas dan pelayanan yang baik, pelanggan akan selalu mengunjungi dan menggunakan jasa, produk perusahaan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Yogyakarta?”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei explanatory dan jumlah sampel yang digunakan adalah 180 orang. Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Yogyakarta, yang berlokasi Jalan Penembahan Senopati No 2 Yogyakarta Indonesia 55121, dan memiliki beberapa agen pembantu. Sejarah PT. Pos Indonesia dimulai dari Gubenur Jenderal G. W. Baron dengan mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus 1946 dan secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengambilan alih kantor pos PTT di Bandung oleh angkatan muda PTT (AMPTT) dari pemerintah militer Jepang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliabity, responsiveness, assurance dan empaty ternyata hanya mampu menjelaskan perubahan kepuasan pelanggan sebesar 53,4% dan sisanya yakni 46,6% kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel lain selain variabel yang digunakan dalam penelitian ini misalnya keakraban dengan konsumen (customer Intimacy). Sumbangan kualitas layanan sebesar 53,4% ini dikarenakan pelayanan dari PT. Pos belum belum sepenuhnya mampu memenuhi harapan dari konsumen. Sedangkan jika secara bersama-sama kualitas layanan (tangible, reliabity, responsiveness, assurance dan empaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan jika secara sendiri-sendiri ternyata kualitas layanan yang mampu memberikan kontribusi hanya dimensi reliabity, responsiveness dan assurance. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan terutama pada dimensi reliabity, responsiveness dan assurance. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi pada peningkatan kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas layanan yang berikan oleh perusahaan terutama melalui karyawan.

Actions (login required)

View Item