PERBAIKAN KUALITAS JASA ASURANSI KENDARAAN DENGAN SERVQUAL DAN QFD (2014)

BAWONO, BAJU PERBAIKAN KUALITAS JASA ASURANSI KENDARAAN DENGAN SERVQUAL DAN QFD (2014). [Research]

Text (Penelitian Teknik Industri) TI62213.pdf Download (5MB)

Abstract

Saat ini perkembangan sektor jasa di Indonesia semakin meningkat dan kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi cukup besar bila dibandingkan sektor lainnya. Oleh karena itu, kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena akan menjadi salah satu faktor peningkatan keunggulan kompetitif. Metode yang dapat ditempuh adalah dengan menganalisis ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan jasa yang diberikan. Pihak penyedia jasa akan dapat memperbaiki sistem pelayanannya berdasarkan data masukan mengenai karakteristik kebutuhan pelanggan. Sehingga akhirnya dapat dirancang dan dikembangkan suatu sistem pelayanan yang lebih baik. Dalam penelitian dimulai dengan usaha untuk mengetahui persepsi, preferensi, dan ekspektasi pelanggan terhadap atribut-atribut desain sistem pelayanan asuransi kendaraan bermotor. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui adanya kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi yang diterima pelanggan. Hasil analisis tingkat kepentingan dan uji signifikansi antara nilai preferensi dan persepsi, menunjukkan atribut proses perbaikan kendaraan cepat, tepat, dan berkualitas baik dan atribut pelayanan bantuan selama 24 jam dipilih untuk memasuki tahap desain yang lebih detil karena kedua atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi serta mendukung peningkatan kualitas pelayanan jasa asuransi kendaraan bermotor. Dengan metode QFD (Quality Function Deployment), maka karakteristik teknis, proses, subproses dan spesifikasi fungsi yang diperlukan dalam sistem pelayanan asuransi kendaraan bermotor dapat diketahui. Untuk menghasilkan sistem pelayanan asuransi kendaraan bermotor yang berkualitas, pihak perusahaan harus memiliki prosedur yang baik mulai dari pendaftaran peserta asuransi, penandatanganan akta perjanjian, pembayaran sejumlah dana premi, proses klaim, pemberian ganti rugi/pertanggungan. Dengan penerapan prosedur yang baik seperti dalam tugas akhir ini, serta hasil rancangan sistem pelayanan maka diharapkan sistem pelayanan asuransi kendaraan bermotor akan semakin berkualitas sehingga dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.

Actions (login required)

View Item