ANALISIS DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada konsumen Warung Iga Yogyakarta)

Indra Nugroho YD, Dimas (2008) ANALISIS DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada konsumen Warung Iga Yogyakarta). S1 thesis, UAJY.

	Text (Halaman Judul) EM014238.pdf Download (171kB)
	Text (Bab I) EM114238.pdf Download (110kB)
	Text (Bab II) EM214238.pdf Download (240kB)
	Text (Bab III) EM314238.pdf Restricted to Registered users only Download (160kB)
	Text (Bab IV) EM414238.pdf Restricted to Registered users only Download (291kB)
	Text (Bab V) EM514238.pdf Download (661kB)

Abstract

Salah satu ukuran kesuksesan suatu perusahaan adalah kemampuan dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan didefinisikan oleh Dharmmesta (1999:15) sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Salah satunya adalah dengan memberikan ayanan yang baik kepada pelanggan. Kualitas pelayanan didefinisikan Parasuraman et al., (1988:23) sebagai refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Selain dengan meningkatkan kualitas layanan, cara lain yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen. Kotler (1997:10) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan konsumen. Kemampuan pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik serta motivasi perusahan untuk menciptakan kepuasan pelanggan diharapakan akan memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan. Hasil dari penelitian ini memberikan bukti bahwa kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Warung Iga secara nyata mampu meningkatkan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil lain dari penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki penilian yang baik pada kualitas layanan Warung Iga dan memiliki tingkat kepuasan dan loyalitas yang tinggi. Penelitian ini juga memberikan hasil dimana konsumen dengan berbegai karakteristik yang berbeda (jenis kelamin, usia, dan penghasilan) memiliki penilaian yang sama pada kualitas ayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item