PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL), CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE), DAN KEPUASAN PADA GETHOK TULAR POSITIF SERTA NIAT BELI ULANG Studi Pada Penerbangan Berbiaya Rendah di Indonesia

Oktavianti, Maria Christina Dwi (2015) PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL), CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE), DAN KEPUASAN PADA GETHOK TULAR POSITIF SERTA NIAT BELI ULANG Studi Pada Penerbangan Berbiaya Rendah di Indonesia. Jurnal Ekonomi Manajemen. p1-15.

Text (Jurnal Ekonomi Manajemen) JURNAL.pdf Download (875kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan (servqual), citra perusahaan (corporate image), dan kepuasan pada gethok tular positif serta niat beli ulang, studi pada penerbangan berbiaya rendah di Indonesia. Populasi pada penelitian ini ialah seluruh konsumen yang pernah menggunakan layanan maskapai penerbangan berbiaya rendah (low cost carrier), maskapai Lion Air dan atau Air Asia dalam waktu satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara (purposive sampling) dengan kriteria khusus bagi yang pernah memiliki pengalaman bepergian menggunakan maskapai tersebut dalam jangka waktu tertentu. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner pada 200 orang responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis statistik deskriptif, analisis scale reliabilitas dan validitas, analisis regresi sederhana, dan analisis regresi berganda (path analysis) dengan menggunakan program IBM SPSS Statistics version 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh paling kuat diantara empat dimensi variabel (tangibles features, schedules, ground staff, airline staff) dalam kualitas layanan pada kepuasan konsumen yaitu variabel staff penerbangan (airline staff). Pengaruh paling kuat pada gethok tular positif diantara tiga variabel independen yaitu kualitas layanan, sedangkan pengaruh paling kuat pada niat beli ulang yaitu variabel citra perusahaan. Dilihat dari hubungan secara keseluruhan, citra perusahaan sebagai variabel mediasi antara hubungan kualitas layanan pada kepuasan konsumen, dan hubungan kualitas layanan pada gethok tular positif dengan bentuk mediasi partial mediation. Citra perusahaan sebagai variabel mediasi antara hubungan kualitas layanan dengan niat beli ulang dengan bentuk mediasi penuh (full mediation). Sedangkan kepuasan sebagai variabel mediasi bentuk partial mediation antara hubungan kualitas layanan pada gethok tular positif, kualitas layanan pada niat beli ulang, citra perusahaan pada gethok tular positif, citra perusahaan pada niat beli ulang.

Actions (login required)

View Item