ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PERBANKAN BERBASIS WEB 2.0 (STUDI KASUS DI BANK BPD DIY CABANG UTAMA YOGYAKARTA)

PRASETYANINGRUM, PUTRI TAQWA (2015) ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PERBANKAN BERBASIS WEB 2.0 (STUDI KASUS DI BANK BPD DIY CABANG UTAMA YOGYAKARTA). S2 thesis, UAJY.

	Text (Halaman Judul) MTF002120.pdf Download (708kB)
	Text (Bab I) MTF102120.pdf Download (169kB)
	Text (Bab II) MTF202120.pdf Download (505kB)
	Text (Bab III) MTF302120.pdf Restricted to Registered users only Download (171kB)
	Text (Bab IV) MTF402120.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text (Bab V) MTF502120.pdf Download (274kB)

Abstract

Perkembangan teknologi sekarang ini semakin pesat, salah satu adalah internet. Kemudahan yang didapatkan dengan menggunakan internet pun ikut dimanfaatkan oleh bidang perbankan yaitu dengan adanya Customer Relationship Management berbasis website. Dengan melihat pertumbuhan internet dan social media, munculah peluang baru CRM berbasis social CRM. Social CRM dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam kolaboratif percakapan dalam rangka untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan. BPD DIY Kantor Cabang utama yang terletak di tengah kota mempunyai pertumbuhan jumlah nasabah dari tahun 2013 s/d 2014 sejumlah 4.3% dan ada pengurangan jumlah rekening dibawah 1% sedangkan target pertumbuhan jumlah nasabah sebsar 7%. Saat ini Bank BPD DIY belum mempunyai sistem informasi yang mendukung strategi dalam mewujudkan visi menjadi Regional Champion yakni menjadi bank terkemuka di daerah melalui produk dan layanan kompetitif dengan jaringan luas yang dikelola secara professional dalam rangka mendukung pertumbuhan ekonomi regional. Oleh sebab itu Bank BPD DIY dituntut untuk mengutamakan kualitas pelayanan pada nasabah. Pada penelitian ini, aplikasi E-CRM dibuat bagi para pengguna, dalam hal ini untuk meningkatkan hubungan dan kualitas pelayanan pada nasabah salah satunya layanan keluhan nasabah terhadap pelayanan Bank secara cepat, akurat dan efektif. Pihak Bank dalam hal ini Customer services dapat berinteraksi kolaborasi dengan nasabah menggunakan web 2.0 serta dapat mengatasi pengaduan keluhan nasabah dengan cepat dan tepat. Metode yang digunakan adalah pengembangan software yang banyak dikembangkan waterfall dan menggunakan kuesioner dengan jumlah responden 35 orang. Penelitian ini menghasilkan sistem E-CRM untuk menjalin relasi dengan nasabah melalui pemanfatan teknologi web dan mengenalkan pendekatan yang berbeda dalam menjalin hubungan relasi dengan nasabah khususnya dalam mengenai pengaduan nasabah melalui social web guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah dan mempertahankan nasabah yang telah ada serta membuat salah satu aplikasi E-CRM untuk mendukung strategi perusahaan. Implementasi E-CRM kemudian diukur menggunakan skala Likert, dan hasil pengukuran menunjukan bahwa prototype E-CRM Bank BPD DIY yang dibangun tergolong dalam baikdengan skor rerata 3.11.

Actions (login required)

View Item