NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN, SWITCHING COSTS, SERTA DESAIN E-SERVICE Studi Kasus Pada PT. Karka Abisatya Mataram

Harsono, Sanny (2005) NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN, SWITCHING COSTS, SERTA DESAIN E-SERVICE Studi Kasus Pada PT. Karka Abisatya Mataram. S1 thesis, UAJY.

[img] Text (Halaman Judul)
0MTF00014.pdf

Download (1356Kb)
[img] Text (Bab I)
1MTF00014.pdf

Download (140Kb)
[img] Text (Bab II)
2MTF00014.pdf

Download (430Kb)
[img] Text (Bab III)
3MTF00014.pdf
Restricted to Registered users only

Download (162Kb)
[img] Text (Bab IV)
4MTF00014.pdf
Restricted to Registered users only

Download (727Kb)
[img] Text (Bab V)
5MTF00014.pdf

Download (597Kb)

Abstract

Banyak perusahaan mempunyai slogan rnengenai penekanan pada kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu memberikan nilai tambah pada jasa yang diberikan kepada pelanggannya. Tetapi hal tersebut tidaklah cukup karena perusahaan perlu juga menekankan pada loyalitas pelangan. Ini berhubungan deugan persaingan industri di mana saat ini semakin ketat. Perusahaan dapat membuat pelanggannya loyal melalui jasa yang diberikannya temasuk penerapan teknologi informasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan dan pengaruh dari nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan switching costs terhadap loyalitas pelanggan. Penelitan mengambil studi kasus di perusahaan periklanan, PT. Karka Abisatya Mataram. Penelitian dilakukan kepada pelanggan PT. Karka Abisatya Mataram Untuk rnendapatkan responden pada penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel adalah purposive sampling. Untuk mendapatkan data primer, penelitian ini menggunakan kuesioner. Setelah responden menjawab kuesioner tersebut, hasil ditabulasi dan diuji menggunakan analisis korelasi dan regresi untuk mencari koefisien dari korelasi dan pengaruhnya. Selain itu, dalarn penelitian ini akan didesain mengenai layanan via internet yaitu e-service. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas (recommended) terdapat hubungan kuat yang signifikan. Dan switching costs dan loyalitas (patronage) mempunyai hubungan yang lemah. Tetapi kepuasan pelanggan dan loyalitas (patronage) terdapat hubungan korelasi yang sangat lemah, bahkan tidak signifikan. Dan variabel yang berpengaruh secara signifikan adalah nilai pelanggan terhadap kepuasan, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan (recommended, dan switching costs terhadap loyalitas pelanggan (patronage). Pada variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (patronage) tidak terdapat hubungan secara signifikan. Dari hasil pertanyaan yang dilakukan mengenai adanya layanan baru menggunakan jasa internet berupa website yang akan didesain, seluruh pelanggan menyatakan setuju terhadap layanan tersebut. Dari fitur yang dianggap perlu oleh pelanggan adalah adanya informasi progress pekerjaan, data lokasi baru, produk yang ditawarkan, profil perusahaan, dokumentasi visual dan pemesanan online

Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, sivitchinq; costs, dan e-service.
Subjects: Magister Teknik Informatika > Soft Computing
Divisions: Pasca Sarjana > Magister Teknik Informatika
Depositing User: Editor UAJY
Date Deposited: 07 Jul 2015 13:08
Last Modified: 07 Jul 2015 13:08
URI: http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/7593

Actions (login required)

View Item View Item