PENGUKURAN DAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DEPARTEMEN SERVICE ASSURANCE TELKOM YOGYAKARTA

HERMAWAN, CORNELIUS KRISHNA BUDI (2015) PENGUKURAN DAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DEPARTEMEN SERVICE ASSURANCE TELKOM YOGYAKARTA. S1 thesis, UAJY.

	Text (Halaman Judul) TI006566.pdf Download (618kB)
	Text (Bab I) TI106566.pdf Download (142kB)
	Text (Bab II) TI206566.pdf Download (398kB)
	Text (Bab III) TI306566.pdf Restricted to Registered users only Download (447kB)
	Text (Bab IV) TI406566.pdf Restricted to Registered users only Download (359kB)
	Text (Bab V) TI506566.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (Bab VI) TI606566.pdf Download (141kB)

Abstract

Teknologi selalu berkembang dari waktu ke waktu. Teknologi telekomunikasi merupakan salah satu perkembangan teknologi. Contoh perkembangan teknologi dalam bidang teknologi telekomunikasi adalah perkembangan layanan dari pengiriman surat sampai dengan media elektronik dengan sambungan internet, yaitu email. Telkom Indonesia merupakan perusahaan BUMN di Indonesia yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi dan salah satu cabangnya digunakan sebagai lokasi penelitian, yaitu Departemen Service Assurance Telkom Yogyakarta. Departemen Service Assurance memberikan layanan secara langsung kepada pelanggan melalui Plasa Telkom. Selama memberikan pelayanan, pegawai Service Assurance tidak luput dari keluhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan Service Assurance menggunakan metode SERVQUAL. Hasil dari analisis SERVQUAL akan dilakukan pemilihan atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan gap yang disajikan melalui grafik. Berdasarkan atribut yang menjadi prioritas perbaikan, dilakukan analisis situasi terkait keluhan dan merekomendasikan usulan perbaikan berdasarkan hasil pengembangan ide Inventive Principle TRIZ. Berdasarkan metode SERVQUAL dan pemilihan atribut berdasarkan gap yang disajikan melalui grafik, terdapat delapan atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu atribut R1, T5, RS2, RS1, R3, T6, R4, dan R2. Hasil dari analisis situasi menunjukkan bahwa pengaruh dari masing-masing atribut menyebabkan pelanggan kebingungan memarkir kendaraan, semakin panjangnya antrean pelanggan, dan keraguan pelanggan pada keandalan pegawai Service Assurance. Usulan perbaikan untuk Departemen Service Assurance Telkom Yogyakarta berdasarkan pengembangan ide Inventive Principle TRIZ antara lain pembuatan plang tambahan, penambahan fasilitas berupa loket dan buku bacaan, serta mengaktifkan kembali internet corner, melaksanakan evaluasi berkaitan standar waktu pelayanan, menambahkan fasilitas komputer layar sentuh sebagai penyedia layanan product knowledge dan informasi-informasi berkaitan prosedur penanganan keluhan kepada pelanggan dapat dilakukan oleh perusahaan, dan menindaklanjuti hasil evaluasi yang dilakukan oleh mystery shopping.

Actions (login required)

View Item