PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA XL DI YOGYAKARTA

Santoso, Willy (2012) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA XL DI YOGYAKARTA. S2 thesis, UAJY.

	Text (Halaman Judul) 0MM01405.pdf Download (298kB)
	Text (Bab I) 1MM01405.pdf Download (136kB)
	Text (Bab II) 2MM01405.pdf Download (357kB)
	Text (Bab III) 3MM01405.pdf Restricted to Registered users only Download (202kB)
	Text (Bab IV) 4MM01405.pdf Restricted to Registered users only Download (387kB)
	Text (Bab V) 5MM01405.pdf Download (606kB)

Abstract

Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan telekomunikasi XL terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terkait dengan produk XL. Dimensi kualitas layanan dalam penelitian ini mengacu pada konsep yang disampaikan oleh Parasuraman yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty serta melihat persepsi konsumen berdasarkan faktor demografi berdasarkan jenis kelamin, pendapatan dan tujuan datang ke graha XL Mangkubumi. Objek penelitian ini adalah loyalitas konsumen XL. Dalam penelitian ini disebarkan 200 kuesioner dengan responden adalah pengguna XL selama 3 bulan. Hasil analisis dengan menggunakan regresi, menunjukkan bahwa semua dimensi dalam kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan XL. Kondisi ini menunjukkan bahwa XL telah memberikan layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Tingkat kepuasan yang juga berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item