PENGARUH KUALITAS PROGRAM HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONS) TERHADAP TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI KUPANG-NTT

LENGGU, ELFRA WILHELMINA SOPHYA (2016) PENGARUH KUALITAS PROGRAM HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONS) TERHADAP TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI KUPANG-NTT. S1 thesis, UAJY.

Text (ELFRA WILHELMINA SOPHYA LENGGU) KOM03092.pdf Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

Pelanggan merupakan salah satu unsur publik eksternal perusahaan yang menjadi target sasaran perusahaan. Hubungan dengan pelanggan (customer relations) juga tentunya merupakan salah satu kunci kesuksesan sebuah perusahaan. Menurut Hurriyati (2005, hal.127), untuk tetap bertahan hidup, tumpuan perusahaan adalah pelanggan yang loyal. Maka menjalin hubungan dengan pelanggan tentu sangat penting untuk selalu dilakukan. Dengan menggunakan strategi CRM (customer relationship management) ini diharapkan perusahaan dapat meningkatkan performa bisnis mereka dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka. Menurut Griffin (2005, hal.49), untuk membangun pelanggan dan menumbuhkan pelanggan tetap loyal, perusaahaan harus menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan. Nilai-nilai ini yang disampaikan dalam CRM digunakan sebagai program hubungan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yakni nilai produk, nilai jasa, dan nilai komunikasi pelanggan Buttle (2004, hal.294-315). Dengan program-program tersebut, kemudian akan diukur adakah pengaruh kualitas program-program tersebut terhadap tingkat loyalitas pelanggan melalui sikap dan komitmen, serta menganalisis ketiga nilai yang merupakan dimensi dari variabel kualitas program hubungan pelanggan (customer relations) yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Kupang-NTT. Data primer peneliti peroleh dari metode pengumpulan data berupa kuisioner pada 100 respoden yang merupakan pelanggan PT. Telkomsel Kupang-NTT. Dengan melalui uji validitas dan reliabilitas, serta teknik penghitungan data kuantitaif yakni distribusi frekuensi, uji korelasi, dan regresi linear sederhana, maka hasil dari penelitian ini menjawab hipotesa bahwa ada pengaruh kualitas program hubungan pelanggan terhadap tingkat loyalitas pelanggan melalui sikap dan komitmen. Dari hasil analisis dimensi-dimensi variabel kualitas program hubungan pelanggan yakni nilai produk, nilai jasa, dan nilai komunikasi pelanggan, menunjukkan bahwa nilai produk sudah berkualitas, namun nilai jasa dan nilai komunikasi pelanggan masih menunjukkan hasil rata-rata yaitu cukup berkualitas

Actions (login required)

View Item